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有效的溝通從聆聽開始!成功「聆聽者」的4大秘訣

2016-10-17
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不論是面對同事朋友,還是家人伴侶,我們都經歷過「有苦說不出」的窘境。害怕直接說出心裡的想法,會傷害彼此感情,但若不說出來,又難解心頭的鬱悶。這篇文章,探討如何「有效」溝通。

本文三大重點:1.懂得「聆聽」,創造有效溝通。 2.掌握這4點成為「好聽眾」。 3.成為好聽眾的六個階段。

 

1. 懂得「聆聽」,創造有效溝通

溝通是為了達成某個目的所採取的一種方法,希望對方更瞭解、認同自己的立場,甚至改變他的決策。然而很多時候,溝通過程卻與自己預期的相違背,最後甚至傷了雙方和氣。各自都認為自己有理的情況,問題到底出在哪?

原因很簡單,因為我們常常借「溝通」之名,行「抱怨」之實。

溝通不應該只是一味說出自己的想法、數落對方的缺點,甚至演變成不留情面的言語攻擊。想要更有效溝通,首要條件是學會聆聽。

英國著名企業維珍集團的創辦人Richard Branson曾在LinkedIn發布一篇文章《Best Advice: Listen More Than You Talk》,從自身經驗中體悟到聆聽的重要。他說:「聆聽可以讓你學習,對方可能是飛行員、工程師,或甚至是顧客。你要先打開雙耳聆聽,才能獲得更多新鮮、有用的資訊。」

聆聽對於職場溝通也十分重要,Richard說:「我曾與一些企業家聊天,他們都十分樂意分享自己的故事,但當他們說完要換另一方說話時,這些企業家明顯失去了興致,開始滑手機或是敷衍的點頭,不再專注於談話中。然而,當我與非常成功的企業家聊天時,我發現他們有個共通點,都是非常棒的聽眾。」若不懂得聽,你將會錯過許多學習的機會,而要成為一位好的領導者,你得先成為一個好聽眾。

 

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圖片來源

 

卡內基訓練〈Dale Carnegie Training〉已幫助全球超過800萬人,變得更開心、更有自信、更有領導力。講師黑立言曾說:「懂不懂得聆聽,聽的能力好不好,會影響到我們與別人之間的關係。」

他分享了一位廠長的故事。這位廠長每次巡視工廠的時候,有位資深老員工都會上前跟他抱怨伙食太差。一開始,廠長安撫他的情緒後,便勸他想法不要太偏激,全工廠4000多人都吃一樣的員工餐,卻只有他一人反應如此激烈。但這位老員工不放棄,堅持工廠伙食太差,每次廠長巡視時都被他纏住抱怨相同的事,廠長實在拿他沒轍,只好趕緊敷衍過去,走為上策。

這位痛苦的廠長後來報名了卡內基訓練,了解到「聆聽」的重要性。某次巡廠時又遇到了這位老員工,但這次廠長顯得十分有耐性,專注地聽完老員工的抱怨後告訴他:「謝謝你的意見,工廠會請人研究如何改善伙食。」說完便出差離開了。當廠長回來時,老員工熱情的打招呼,並謝謝廠長改善了伙食。但事實上,廠長並沒有做出任何伙食上的改變啊!

那麼改變的肯定是老員工本身了。原來老員工第一次覺得廠長用心聽他的建議,還承諾會改善,使他開始注意到伙食的優點,而不是盡挑剔缺點。

聽別人說話不難,但要「懂」得聆聽,可就不容易了;許多人因為聽的習慣不好,留給他人不好的印象,因此造成誤會甚至是關係破裂。

 

2. 掌握這4點成為「好聽眾」

你認為自己聽的習慣好嗎?當有人跟你說話時,你會不會也保持安靜、不時點頭認同說「嗯嗯」,或是重複對方說的某些字句呢?

Jack Zenger和Joseph Folkman共同創辦了一間Zenger Folkman的公司,協助企業能更有效管理團隊,創造更大的公司價值。兩人在Harvard Business Review上發表了一篇文章《What Great Listeners Actually Do》,研究結果打破了一般人對「好聽眾」的迷思。受訪者為3492位參加「如何成為更好的管理者」課程的學員,從中分析前5%被認為是好聽眾的人,與一般人相比較後,整理出4點如何成為一個「好聽眾」的建議。

A. 適當的問問題,建立雙向聆聽

當對方在說話時,安靜不說話、偶爾點頭認同,屬於單向的傳遞訊息,但聆聽應該是雙向的。你可以偶爾問問題表達你的看法,或是提出較有建設性的建議,質疑某些舊有觀念。若只是點頭,對方可能會懷疑你是否真的有在聽,但如果你問了一個好問題,對方不僅知道你有認真聽他說話、聽得懂之外,還想知道更多,對方也會更樂意與你分享,這樣就能創造出雙向、有互動的聆聽。

B.多使用積極活力和正面字句,讓對方感覺被支持

你有沒有跟一個人聊天後,頓時覺得自己的生活充滿各種可能性?因為一個好聽眾,能讓你感受到被支持的安全感。

一個好聽眾在與講者互動時,會保持積極的活力,也會儘量避免負面批判性的字語,營造令人放心的氣氛,讓對方能無所顧慮的談論私事,進而從中建立自信。要成為一個好聽眾,可以多展現積極的活力、多說讚美鼓勵的話,讓講者感受到被支持。

C.給予回饋,彼此共同創造好的聆聽

既然雙向聆聽講求的是互動,「給予回饋」是最簡單的方法。但如果你太針對細節,質問前後的邏輯、關聯性、合理性,反而會適得其反,導致關係決裂。

好的聆聽得依靠雙方努力,給予回饋應該是自然、沒有壓力的,不應該讓對方感到被冒犯,急著為自己的辯解。一個好聽眾即便不認同或是要挑戰對方的論點,會先觀察對方的情緒再調整自己的應對內容,這樣對方也會知道你是真心想要幫忙,而非只是想要贏得這場辯論。

 

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(圖片擷取自Zenger Folkman官網)

 

D.保持好的聆聽態度,讓對方感受到真誠溝通

常常聽到有人抱怨:誰誰誰沒聽我說話,他就直接切入正題給我意見。然而分析前5%被認為是好聽眾的調查結果顯示,好聽眾不單單只有給回饋,也會提供不少建議,讓講者選擇。

Jack Zenger和Joseph Folkman對此頗驚訝,同樣都是給對方建議,為什麼有些人被視為好聽眾,而有些人反倒被討厭呢?他們總結出的結論是,提供建議本身並沒有問題,但問題出在你的聆聽態度。如果你從頭到尾都抱持安靜,然後突然提供一個建議,難免會讓人猶豫其可靠度。又或者在聊天過程時,你就像個具攻擊性辯論家,十分好勝且都使用批判性字句,那麼你的建議,對方肯定會質疑是否值得信賴。

以上4點是否打破了你對「好聽眾」的迷思呢?未來與人溝通時,別再保持沈默,也別只是點頭認同或是重複對方說的字句,不妨試試以上4點,得先懂得聆聽,才能有效溝通。

 

3. 成為好聽眾的六個階段

當然,並非所有場合都需要全神貫注的聆聽,但不可否認的是,你越用心聽,對方越能感受到你的真誠,或許你也能因此受益。

最初階的聆聽,便是營造一個令人放心的氣氛,讓對方能安心地分享感情、職場等私事,例如可以到一間不會被旁人打擾的咖啡廳,先給對方一個溫暖的微笑,讓他感到放鬆。

接著是第二階段,可以收起手機、電腦等會受干擾的物品,專注在對方的談話內容,適時與他眼神接觸。簡單的一個舉動,能讓對方直接感受到你是在乎的,自己也會因為外在行為的改變,影響到內在想法,會更加投入對方的談話。舉例來說,當你把手機調成靜音或是收進包包裡,勢必會更專注在與對方的互動上,同時也會提高你的觀察力,發現平日忽略的細節,像是對方的新飾品或是情緒變化等等。

當你能夠不分心的投入對方的談話時,就進到了第三個階段,因為注意力都在談話內容上時,你會更想要聽「懂」對方在說什麼。這時千萬別再保持沉默!若有任何困惑的地方,就直接問問題,或是重複對方提到過的事件,確認其中的重要細節。例如對方跟你分享他找到了一份新工作,是企業風險管理師,但你事實上第一次聽說這個職業,除了詢問「主要的工作內容是什麼?」,可以再詢問更多,像是國內的風險管理技術與國外相比差別在哪?因為從你提出的問題裡,對方可以感受到你是否真心想了解更多,或只是敷衍地問問。

 

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圖片來源

 

接著是第四個階段,留心講者的肢體語言,像是表情、手勢,甚至是流汗狀況和呼吸速度,從中掌握對方的情緒。因為我們平常與人溝通時,大約有80%是來自肢體語言,就像當你與好久不見的老朋友重逢,一見面時會給他一個擁抱,或是聊天聊得很起勁時,不自覺的拍手叫好。所以一旦進入第四個階段,你不單單只用耳朵聽,還得用眼睛聽。

當你能夠用耳朵和眼睛聽懂對方、了解他的內在情緒和想法後,恭喜你進到第五個階段了!這時若想要表達自己的心情或是確認對方目前心理狀態時,切記要保持中立客觀的態度,不要以批判性的口吻回復,讓對方知道你仍是支持他的。

最後一個階段較為挑戰性,就是引導講者。當你告訴對方你的建議和想法時,必須是有用的資訊,更有建設性的做法。而一個好聽眾絕不會「綁架」你們的談話,會讓講者有足夠分享的空間。

要成為一個好聽眾,各階段是相互影響的。舉例來說,若對方似乎不重視你提出的建議,甚至不把它當作一回事,那麼你就要想想看,是不是哪一階段出了問題,有可能是你在過程中分心,一直滑手機,或是對方看起來已經難過得快哭出來了,你卻還自顧自地數落他曾犯下的錯誤。

不論是面對同事朋友還是家人伴侶,想要有效溝通,就得先成為一個好聽眾。希望看完本文後,破除了你對「好聽眾」的迷思外,還能試試上述介紹的六個階段,讓你也有機會成為一個好聽眾!

 

 

參考資料:

1.What Great Listeners Actually Do

2.每週一智 卡內基訓練

3.Best Advice: Listen More Than You Talk

 

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