深度分析

「保留垃圾」和「代付零錢」!這家飯店教你將「服務」做到極致

2017-05-13
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談到帝國飯店,日本人滿是驕傲。它是一生必住的「御三家」飯店之首,百年來接待過無數貴客,住過的人終身難忘。帝國飯店憑什麼在追求極致的日本服務業中樣樣拿第一?現在,就帶你一窺帝國飯店的傳奇故事!

 

創新心法:創新並非只有酷炫的科技才做的到,只要專注做好「服務」,你也能做出很多創新的事情,並帶給顧客驚喜。

 

本文獲《遠見雜誌》授權轉載;未經同意請勿轉載。原標題:濃縮日式服務精華,帝國百年不敗傳奇揭密。

 

來到東京帝國飯店,千萬要記得把不想讓人家知道的心思藏好,否則一不小心就會被員工識破。

行李員看似對其他人笑,眼睛餘光卻早把客人和行李連起記住,只要兩者一分道揚鑣,他比客人還著急,拿著行李左顧右盼尋他千百度,直到和客人對上視線,才鬆了一口氣,小跑步親手奉上。

 

名列「御三家」飯店之首 ,900間客房規模 卻能如小飯店般細膩

帝國飯店對客人需求的了解,已達到非比尋常的地步。洗澡想看時間,抬頭就在眼前;坐在桌前欲丟垃圾,低頭就有字紙簍;感覺口乾舌燥,未致電就遞來飲用水;略顯疲態想泡澡,隔天開門就見到浴鹽。

帝國飯店是日本人心目中一生必住的「御三家」飯店之首,包括前總統李登輝等不少台灣名人的東京下榻首選。

與帝國飯店會長小林哲有多年私交的西華飯店董事長劉文治佩服,像帝國飯店這樣900間客房的大型飯店,能做到像小旅館般的細膩,又適可而止,很不簡單。

如果說日本服務是世界頂級,那麼帝國飯店就是日本服務的奧運金牌,連續八年獲得日本最大規模的消費滿意度調查JCSI(日本版顧客滿足度指數)城市飯店第一,2016年更首度在JD Power日本飯店滿意度調查打敗麗池卡爾登(The Ritz-Carlton),一舉拿下3萬5000日圓高檔飯店冠軍,擁有26家飯店的星野集團則是第二。

「入住期間感受到服務人員的微笑應對,以及宛如貴賓般的細心呵護,」JD Power評鑑,帝國飯店入住和退房的評分,過去五年一路攀升,維持前幾名。這也讓帝國飯店成為全世界飯店的學習典範。去年拿下《遠見》神祕客調查商務飯店第一的漢來飯店,就把帝國飯店的日文書翻譯成中文,讓所有員工傳閱,並效法帝國飯店讓客人留下的紙屑多住一晚,也在洗衣房準備了30種鈕扣,要是洗滌過程不慎掉了鈕扣,也能替換最接近式樣。

無法撼動的地位,主因帝國飯店從成立之初就設立最高標準,恪守一切都要最好的傳統。

 

世界名流訪日首選,西方文化與日式服務的完美結合

日本人幾乎沒有人不知道帝國飯店。身世和圓山飯店相似的帝國飯店,19世紀末在日本皇室欽點下創立,那正是明治政府推動西化的時代,成為日本鎖國兩世紀後,第一家為接待海外貴賓而設的全西式奢華飯店。

「東京帝國飯店堪稱是西方文化與日本的完美結合,」日本媒體指出。

他們接待過英國女王伊莉莎白二世和各國領導者,也用服務收服「永遠的女神」瑪麗蓮夢露、法國演員亞蘭德倫、喜劇泰斗卓別林。世界矚目的重大會議只要在日本舉辦,沒有第二個選擇,就是帝國飯店,進出者非富即貴。

「每一次接待客人,都是一種學習,」現任帝國飯店集團社長定保英彌表示,百年試煉後傳承下來的待客經驗,都是養分。

這家典型日本性格的百年飯店,並沒有仗著輝煌過去而沾沾自喜,反而謙虛地持續洞察顧客需求,醞釀一個又一個服務創新。

不少目前被日本視為理所當然的飯店服務,都發源於帝國飯店,不斷創新的關鍵,就是「體貼」兩個字。

為了體貼百年前提著三、四個大行李箱、歷經長途航行而來的旅客,率先在1911年設立洗衣部,幫助人在異鄉的客人洗燙衣服,成為飯店業創舉。1923年關東大地震後,眼看神社幾乎全毀,於是開放當時開幕不久、由美國著名建築師法蘭克洛伊萊特(Frank Lloyd Wright)設計的第二代帝國飯店,讓落難民眾結連理,成為日本飯店婚禮濫觴。

就連現在蔚為風潮的自助餐,也起源於帝國飯店。1958年,當時帝國飯店總料理長村上信夫以「大雜燴」為發想,搜集了不少資訊並加以改良,開設日本第一家自助餐廳,當時創造的「Viking」一詞,更成為日本自助餐廳的代名詞。

直到現在,服務創新的DNA仍流淌在帝國員工的血液中,只要客人的一句話,就有可能發展出一種新服務。

最有名的服務之一,是替客人保管遺留在房間內、過往會被當成「垃圾」的紙條24小時,這是曾有已退房的客人致電詢問「桌上是否留有便條?」而建立的制度。

還有不少服務創新來自現場和客人互動的靈感。帝國飯店集團飯店事業統括部次長兼公關部課長南方章孝提及,每一位門僮隨身備有一張5000日圓和五張1000日圓紙鈔,這是當初門僮看到客人搭計程車到門口,下車前找不到零錢而手足無措,「並非主管要求,而是門僮主動提供,群起效尤就成了習慣,」南方章孝說,這就是「現場力創新」。

謙卑落實每個細節,也是帝國飯店的服務精髓。前總經理犬丸一郎留下的至理名言,為日本人對服務細節的吹毛求疵,做了最好詮釋。

他形容,從門僮、行李員、櫃檯、餐廳、房務、廚房、總機等數十個部門,每個環節各自獨立,又連成一條鎖鍊,環環相扣,一個都不能少。因此,「100減1的結果,不是99,而是等於0,」犬丸一郎的意思是,飯店的100個環節,只要有一項讓客人不滿意,下次可能就不再光臨。

 

感謝和尊重深入骨髓,看不見的服務也滴水不漏

看不見的服務,帝國飯店也滴水不漏。最具代表性的莫過於房務人員送上客人餐點後,對著已關上門的客房深深鞠躬。

「這個動作很日本,」定保英彌說。他記得,有一次全世界各大五星級飯店的董事長和總經理到日本開會,他們搭乘新幹線,發現不管列車長或清潔人員進入車廂工作前,總先面對乘客45度敬禮,工作結束後,再次朝著乘客的背影敬禮,當時所有國外飯店主管驚豔不已。

只是他自己萬萬沒想到,帝國飯店的員工竟然在關上房門後,對已經看不見的客人再行一個禮,代表對客人的感謝和尊重已深入骨髓,「我看到表揚信的剎那,內心很激動。」

即使外界喜歡用「極致服務」來形容帝國飯店,但他們不以此自居,因為「極致」表示已達終點,不用再追求更好品質,但服務是不可能有極致的。這也是帝國飯店不像另外兩家「御三家」飯店大倉、新大谷走向國際經營之路,只聚焦在東京、大阪和上高地三個據點的主要原因。

「只有三家,服務品質才能維持穩定,要是再多開,也很難保證,」定保英彌透露,未來不排除再開一、兩家,仍以日本優先。

「好的服務讓品牌價值增加,一旦品牌價值增加,又會帶來更好的服務,」定保英彌深深期待。

 

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