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你最重要的顧客,是你「自己」!這家公司叫客人「少買」一些東西,卻因此賺了大錢

2017-06-23

攀岩、露營、徒步、登山、 慢跑、衝浪、旅行等戶外運動正走紅全世界,而專門設計及販售相關活動配備和衣服的品牌 Patagonia也備受矚目,在美國各州都設有分店。究竟為什麼 Patagonia會這麼讓運動家喜歡呢?

 

創新點:Patagonia創辦人認為自己就是最有潛力的顧客,發想點子從自己出發,而經營公司的方式以放縱為主,讓員工玩樂,尋找靈感。同時,公司為了環保,鼓勵顧客買二手產品以代替購買全新產品。

 

本文3大重點:1.自己就是顧客,發想點子從自己出發。2.放任員工玩樂,Patagonia採取缺席管理經營公司。3.公司竟不鼓勵顧客買全新產品?

創辦人Yvon Chouinard於美國出生,極度熱愛攀岩的他從自己的經驗去改良岩釘,而後在攀岩界知名度迅速攀升。成立公司後,他不改所好依舊到處攀岩、衝浪、釣魚、爬山等,常常不在公司。不只他,公司Patagonia的上班時間可能也沒什麼人,因為,Yvon鼓勵員工多去戶外運動,他相信工作可以延後處理,但好天氣很靠運氣。因此,你想要找到人,可得先預約。

 

1. 自己就是顧客,發想點子從自己出發

Yvon是一個衝浪者、攀岩著、划船者、皮艇愛好者,只要想得到的戶外運動他幾乎都不會缺席,這可能與一般大企業家的形象很不同。

過去,美國登山的市場不大,也沒有很受歡迎,因此沒有很多人願意花錢及精力精進設備或研發新的東西,而當時大部分的器材都來自歐洲,品質很差。不過,其實Yvon一開始沒有要做大生意的打算,「只是我每使用一樣東西,腦子都會浮現如果我能改善這東西什麼地方,會讓它更好用的畫面,想法愈多,就愈覺得要付諸行動,讓它真的變更好」他說。

Yvon攀岩的嗜好,讓他在一次一次攀岩後帶著新想法回家,最後他躲到自己家後的小型工廠改造了原本粗糙的攀岩裝備。而每次的攀岩、登山、衝浪都是一筆消費,除了器材,日常生活的支出也需要錢,因此Yvon決定利用自己改良的東西賺點小錢,補貼生活費。

Yvon決定由改良攀岩需要用的岩釘開始。當時,美國的攀岩者都會使用來自歐洲的岩釘。但是,這些岩釘釘在岩石上之後都無法拔起。Yvon認為,「大自然裡不應該留下這麼多人類的痕跡,大自然本身是孤獨的」。因此,他去尋找比較好的材料製作岩釘,讓它在釘入岩石後能再取出重複使用;歐洲的岩釘一個賣0.15美元,Yvon改良後的岩釘一個則賣1.5美元,比歐洲的岩釘貴了10倍。出乎預料的是Yvon的岩釘銷售量持續成長了10年多,最後佔了80%的市場,成了公司長期盈利的主要產品。

 

(圖片來源:Flickr

 

「產品設計的主要動機就是打造我想要,以及我自己會使用的產品,當下沒有人可以做出讓我滿意的東西,所以我自己動手做」Yvon說。

Patagonia主打戶外運動器具衣服品牌,因此Yvon在選員工的首要條件就是要熱愛運動,因為他們熱愛運動,他們就知道運動的人需要什麼,知道自己需要什麼,等客人告訴他們需要什麼的時候就太遲了。「我們就是自己的客戶」。

 

2. 放任員工玩樂,Patagonia採取缺席管理經營公司

如果你在平常上班時間去Patagonia的辦公大樓晃晃,可能會很驚訝的發現沒什麼人在,因為員工可能都跑去附近的海邊衝浪或是揪團去爬哪座高山了,員工不在,老闆更常不在!

在創辦公司之前,Yvon從來沒有上過任何商科或管理的課程,但他透過閱讀及觀察,想出了適合自己公司屬性的管理方式,他稱它為缺席管理(Managing By Absence)。 在缺席管理的體制下,公司允許員工自己決定上下班時間,讓他們自由選擇自己當下最想做的事,拿愛好衝浪的員工來說,衝浪最好的時機點是浪夠高,潮水、風向互相吻合,如果錯過了這個時間,衝浪就沒意思了。Yvon 相信工作可以隨時做,但天氣不會隨時都好。

 

(圖片擷取:Vimeo

 

他認為對於戶外運動公司來說,採取階層管理反而需要付出更多力氣去維持,因此在尋找員工時,要優先選擇本來就熱愛戶外運動的人,再著考量他能否獨立完成工作。「缺席管理讓我能好好在外『研發』產品,過去曾經試過在五個月內,我只接了3次來自公司的電話 」。

 

3. 公司竟不鼓勵顧客買全新產品?

隨著攀岩人口愈來愈多,Patagonia 販賣的器材種類也一直增加。可是Yvon卻發現公司長期盈利的主要產品-岩釘雖然可以取出重複使用,但依然會讓岩石破碎不堪。長期下來,好幾條上山路線的岩石都遭受破壞,也無法修復。Yvon隨之決定停止販售,這消息讓當時攀岩界相當震驚,也開始讓運動家思考他們在運動的同時,有沒有對環境造成破壞,又該如何保護環境。而Patagonia也在不久後研發出可以替代岩釘的立即移除式岩械(chocks),解決攀岩人的岩訂留在岩石內的問題。

不過更特別的是,為什麼一間以販售商品為主的公司對顧客宣導「少買公司全新產品」?Yvon希望既有的顧客能將已經買的產品用於極致,而新顧客能先嘗試尋找適合自己的二手產品。這與許多不鼓勵修復和轉售商品的公司有很大的差異。

Patagonia和eBay合作開發自己二手產品的市場而推出的計劃Common Threads Initiative,鼓勵顧客不買全新的產品,以先看二手的為主,這是Yvon為了進一步實現保護環境的理念而想出的一個方法。

Common Threads Initiative首先要求顧客不要買自己不需要的東西,如果顧客需要,會請他們思考這樣東西是長期需要還是當下需要,同時審視本來不要的東西有沒有機會修復、再使用,甚至是轉售他人。如果真的都不行,再回收 。

 

(圖片擷取:Patagonia

 

Yvon認為每個人應該要用各種方式盡到保護環境的責任。Patagonia在北美各地都設有服裝維修中心,服裝維修中心會幫助顧客修復每一件Patagonia的產品,無論這產品用了多久。在修復之餘,顧客若是真的已經不喜歡這項產品,想要丟棄它,公司會協助顧客轉賣其他人;如果產品壞掉了,沒辦法修復也無法再售出,Patagonia會幫忙回收,並讓產品內還有利用價值的地方例如纖維、拉鍊取出,再使用於其他的產品中。「我們將永遠讓你買的產品找到它適合的位置」,而網路市場與Patagonia這樣的合作更希望能在零售業市場推出新的消費模式-使商品有更大的耐用性及延長其生命週期,Yvon說。

Yvon在一開始,只是為了要賺一些錢,讓自己可以持續的享受攀岩的樂趣。但是,在無心插柳下,卻創立了一家營收超過 2 億美金的公司。難得的是,Yvon並沒有忘記初衷,繼續享受戶外運動帶來的樂趣。他也因為熱愛戶外運動,而了解到需要為保護環境盡力。因此,下次有人告訴你興趣不能當飯吃的時候,請記得攀岩這個興趣,不但讓Yvon不愁吃穿,也為這個世界的永續發展,盡了一分力。

 

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參考資料:

1.Patagonia encourages selling its used gear on eBay

2.Beginnings and Blacksmithery

3.Management By Absence

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