深度分析

花10小時傾聽客戶問題、商品退貨運費全包,這家公司將客服做到極致,最後被亞馬遜用12億美元收購

2017-08-24

自1999年創立以來,Zappos在執行長Tony Hsieh 的帶領下,度過了網際網路泡沫的危機,更在此次危機中,漸漸找到了屬於自身的品牌定位,決心要為公司的顧客提供最好的客戶服務 ,而不單單只是一間賣鞋子的公司。

 

創新點:要把客戶服務做到極致,只靠金錢不夠。Zappos認真傾聽客戶的問題,成功建立顧客的信任。

 

本文3大重點:1.一切都從一雙鞋開始。2.從困境中發現轉機,相信客戶服務是成功關鍵。3.Zappos將客戶服務做到極致,花10小時也要解決客戶的問題。

 

1.一切都從一雙鞋開始

很多人可能誤以為Zappos 的創辦人是Tony Hsieh,不過,最初想到用網路賣鞋子的人,其實是Nick Swinmurn。大學時期,Swinmurn主修電影,1995年畢業後,他並不確定未來想走的路,所以,他先進入了幾家位於加州的小型企業,做過販售運動比賽票劵的工作,也待過一家網路買車公司, 直到1998年的一個契機,Swinmurn終於下定決心自己創業。

 

圖說:Zappos創辦人Nick Swinmurn(圖片擷取:ideamensch.com

 

一日,Swinmurn為了找尋一雙Airwalk Desert Boots (沙漠靴),來到舊金山的一座賣場。但他怎麼找都無法找到適合的款式。有的尺寸對了,但顏色不對;有的則是顏色對了,但尺寸不對,就這樣,Swinmurn最後兩手空空回家。回到家後,即使Swinmurn搜尋各銷售網站,卻仍遍尋不找他要的鞋子。

那個時候,並沒有太多的大型零售網站,更沒有一家提供專業的鞋類產品銷售。觀察到這項需求,Swinmurn決定開設Shoesite.com(Zappos的前身),一年後,他找來了Tony Hsieh和Alfred Lin投資他的計畫。Tony Hsieh和Alfred Lin投入200萬美元的資金,幫助公司擴大,而Swinmurn也重新將公司命名為Zappos,公司正式於1999年成立!

 

2.從困境中發現轉機,相信客戶服務是成功關鍵

Zappos創立初期遇到的最大危機,莫過於發生於1995年至2001年期間的網際網路泡沫。這段期間內,歐美和亞洲等多個股票市場中,網際網路或資訊科技相關企業的股價飆升,造成很多投機者紛紛購買這些企業的股票。

另一方面,被稱為「.com」的網際網路公司不斷成立,只要將公司名稱加上「e-」或「.com」,就能使公司股價增長,但是,這樣的投機操作,最後終於導致2001年的網際網路泡沫(英文稱為dot-com crash),不少企業只能面臨被收購或破產的命運。然而,我們今日熟知的亞馬遜、Google、Netflix、ebay和雅虎等公司,挺過了此次危機,證明自身的企業價值。

 

圖說:Zappos執行長Tony Hsieh(圖片擷取:misfits.io

 

在接受「How I Built This 」主持人Guy Raz 的訪問時,Tony Hsieh 透露,網際網路泡沫的影響,使得Zappos的擴展面臨困難,因為找尋投資人的過程處處碰壁,沒人再願意投資網路相關企業,更別說是一家線上賣鞋的公司。這段期間內,公司不得不裁員,而為了替Zappos籌措資金,Tony Hsieh 賣掉了他名下所有的公寓, 只因為他相信Zappos絕對能夠做得起來!

就這樣,Zappos慢慢度過了創立初期,公司也漸漸起色,Tony Hsieh 並不獨攬這項成果,認爲這是公司員工一同努力得來的。他提到,一位客服中心的員工曾告訴他,我們公司(Zappos)並不是一家單純賣鞋子的公司,而是,為所有顧客提供「最好的客戶服務」的公司。這樣的一段話,讓Tony Hsieh更加相信,要區分Zappos與其他性質類似的公司,就必須建立屬於自己的品牌特色,那就是提供最好的客戶服務!

 

3.Zappos將客戶服務做到極致,花10小時也要解決客戶的問題

在Zappos公司10條核心價值中的第一條是「藉著服務使顧客驚艷」,這體現了Zappos對客戶服務的堅持與態度!「使顧客驚艷」說起來簡單,但需要兼顧的面相卻非常多。首先,要能區別自家公司與其他企業,提出別人沒想過的創意;再來,除了完成一件事外,更要讓成果高出他人的期待;最後,不論是完成什麼樣的創意或點子,都要能夠打動人心。

 

(圖片擷取:Forbes

 

Zappos的客戶服務能夠驚艷其客戶的原因,並不是單單藉由金錢補償,像是,給顧客一張折價券、舉辦促銷活動,而是藉由專業的服務態度為顧客解決問題,讓顧客感受到Zappos的貼心。雖然,Zappos不以提供折價券或促銷等方式,但是,只要是客戶對產品不滿意想退貨,都能隨時跟Zappos的客服聯繫,Zappos的客服不會過問退貨原因,大方地讓客戶退貨,運費還全由Zappos負擔!

除了無條件接受顧客的退貨外,Zappos令人感到貼心的還有客服人員的耐心聆聽,並且解決客戶遇到的問題。一般民眾應該很難想像,會有客服人員願意花好幾個小時聆聽顧客的問題,不過,Zappos卻徹徹底底貫徹了「藉著服務使顧客驚艷」的精神,在2016年6月,Zappos的客服人員破了內部紀錄,總共花了10小時又43分鐘的時間, 聆聽電話另一頭客戶的問題。

Tony Hsieh自豪地說:「我們正在試驗各種不同的方法,吸引更多人打電話來,不論是讓網站上的說明更清楚、簡潔,還是我們在電話中對待顧客的態度,因為,客戶服務就是我們最重要的行銷,更是我們品牌的定位。」藉由一通電話,Zappos連結了顧客和公司的關係與信賴,給了顧客最貼心的服務。

 

(圖片擷取:eremedia

 

看重Zappos的企業文化、品牌,還有客戶服務的宗旨,在2009年,亞馬遜正式以12億美元買下了Zappos,而亞馬遜更承諾,將不會過問Zappos的經營方針,將其視為獨立的經營個體 ,建立良好的夥伴關係,讓亞馬遜和Zappos相互受益!時至今日,Tony Hsieh持續領導著Zappos, 而Zappos也繼續成長茁壯中!

 

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參考資料:

1.Tony Hsieh Reveals The Secret To Zappos’ Customer Service Success In One Word

2.Is The Proudly-Weird Culture Of Tony Hsieh’s Zappos Also Its Customer Service Secret?

3.The Zappos Family Story

4.Nick Swinmurn: Zappos’ silent founder

5. A Zappos employee had the company’s longest customer-service call at 10 hours, 43 minutes

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