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複製,是最好的創新!看Airbnb藉由複製傳統旅館,進軍商務人士市場

2017-08-31

大家都知道Airbnb是一間創新的國際企業,從早期以出租氣墊床開始,到現在已經是一家年收入310億美元的公司。而站穩了腳步後,Airbnb也開始學習傳統飯店的營運方式來拓展它的未來,這樣的轉變正說明Airbnb已經成長到另一階段了。

 

創新點:公司在不同的階段會有不同的發展方式,走過了初期的草創時期後,為了要更穩定的成長,可能會減少創新,集中精力在複製之前別的企業的成功模式。

 

本文4大重點:1.向傳統飯店學習,讓旅客有更一致的體驗。2.傳統飯店創辦人加盟,Airbnb變得更適合商業旅客。3.為了遵守法規,無法任意創新。4.複製成功經驗到相近領域,是最快速的成功法則。

 

1.向傳統飯店學習,讓旅客有更一致的體驗

過去 Airbnb藉由個別屋主提供了客製化服務,讓它的客戶,體驗了一般旅館飯店無法提供的新鮮經驗。但是這樣的服務,導致 Airbnb無法確保每位旅客都得到滿意的體驗。因此,有不少旅客面對房間景象與照片不符、上一家有盥洗用具但下一家卻沒有或是住宿流程不一致的情形。

因此,旅客們預訂Airbnb時需要與屋主進行多次的確認及溝通,住宿時屋主又會隨意提供不同的服務。有些屋主遇到聊得來的房客會邀請一起共進餐點、旅遊導覽及生活分享等,但不是每位旅客都會體驗到這些服務。

雖然這些額外附加的深度體驗正是年輕的Airbnb過去令人著迷的創新之一。然而隨著Airbnb已在全球營運規模越來越大,Airbnb開始要將這些這些無法預測的體驗,變成一條條規範與守則。

因為,Airbnb想要繼續成長,就需要能夠提供商業旅客需要的服務,讓他們在出差開會時,也會選擇使用 Airbnb。而由於這些商業旅客常因公外出,他們對住宿的需求相對想要深度體驗新城市的旅客是不一樣的,因為他們想要的只是單純的住宿一晚,而不是和他人共享房子。

這群商業旅客習慣了傳統飯店的模式,他們不管入住什麼地方,都會期望得到相同的服務。例如盥洗用品、每日替換的毛巾、可以自己沖泡的茶或咖啡、以及可以工作用的桌子。最重要的是,這群旅客不需要屋主的噓寒問暖,相反的,他們更在意不被打擾的私人空間。

為了滿足商業旅客的需求,Airbnb開始修改和屋主的合作模式。屋主開始被要求在接待旅客時,表現得更像專業的飯店員工。他們需要因應旅客的要求講解收費明細、整理房間、提供需要的協助、而且在不被需要時,不去主動打擾旅客。

這樣的模式,讓Airbnb開始減少了創新,但增加了效率與成長。

 

(圖片擷取:mitsueki

 

2.傳統飯店創辦人加盟,Airbnb變得更適合商業旅客

為了要提供旅客更一致的體驗,Airbnb在 2010年開發了一套名為 Instant Book 的工具。這套工具讓旅客們可以直接的指定他們想要入住的時間和地點。這雖然解決了旅客在訂房時,需要事先和屋主溝通的不便,但是,屋主們也因此失去了先了解旅客,再決定是否讓他們入住的權力。

2011年,Airbnb為了進一步提升旅客的體驗,更聘請了獨立精品飯店管理公司 Joie de Vivre 創辦人 Chip Conley 擔任全球飯店與策略主管,期望讓Airbnb的服務更接近精品飯店。而 Conley 也為Airbnb制定了一系列有關房間整潔、客戶溝通和取消訂房的流程。Conley還規定了出租房間內必須要有的標準設備,而吹風機、無線網路及煙霧偵測器等更是成為現在房間的必要配備,將Airbnb的服務,提升到了飯店的服務準則。

 

(圖片來源:wikimedia

 

2015年,Airbnb更是推出了訂價工具,讓平台上房間的價格,如一般飯店一樣,會隨著需求量而調整。另外,Airbnb在同年也推出了「商業旅客認證」的徽章,讓有需要的旅客,能夠快速的找到符合需求的房間。這些改變,讓過去以創新見長的Airbnb逐漸拿捏出創新與效率中的均衡。

 

3. 為了遵守法規,無法任意創新

除了要吸引商業旅客,各地的法律也逼使Airbnb變的更保守。很多屋主因為看到Airbnb是一個賺錢的好機會,因此,他們不但開放自己的住家讓旅客居住,更去另外租下其他房子,專門提供Airbnb的服務。

在加拿大多倫多,就有一位名為 Toronto Suite Rentals 的Airbnb屋主,在平台上就有 128 間房間可以出租。而他一年的收入就高達134萬美元。但是,這也間接的導致,需要長期租房的人,可能因此需要負擔更高的房價,才能租到想要的房子。

因此,2016年美國紐約州州長Andrew Cuomo規定Airbnb公寓出租多於30天即是為違法。舊金山市政府也要求Airbnb的屋主必須要向政府進行登記。

 

(圖片擷取:businessinsider

 

相同的狀況也在其他國家發生,西班牙巴塞隆納政府對Airbnb發布了因未經政府批准的供旅遊者住宿的房源進行罰款,法國巴黎市政府限規定Airbnb需繳納城市稅,並限制短租時間需在4個月為限。

而這些法規的改變,也讓Airbnb要重新思考它的商業模式,最後為了守法,而變得更保守。

 

4.複製成功經驗到相近領域,是最快速的成功法則

由於各種限制,Airbnb期望能夠跨足其他產業,但是,如果要在不同的行業內成功,Airbnb還是要設法讓旅客們有一致的體驗。

因此,Airbnb如果想要將目前的模式, 擴展至渡假屋租賃、旅遊活動體驗,那它需要有一套可複製的模式,好讓它能夠快速的將成功經驗移植到適合的產業,而不是在每個產業都再次創新。

 

(圖片擷取:shadowsgalore

 

目前,Airbnb開始由房間短租延伸至豪華別墅租賃、深度旅遊體驗、機票及餐廳訂位等,象徵的是將成熟的經驗移植到相近業務上,而核心精神仍舊環繞在「共享旅遊體驗」,這是Airbnb最初的精神也是一直持續在貫徹的營運模式。

2017年初Airbnb購買了一家聚焦豪宅及度假屋租賃的加拿大公司LuxuryRetreats。Airbnb也因此踏入豪華房屋租賃市場,直接為目前的事業體加值,讓愛好者在選擇Airbnb也有多了一種選擇。

在企業有事業基礎時,善用事業資源作最有效率營運的拓展方式是複製營運模式到新領域。在企業營運上適用,在人生上也適用,正如你我在任何領域上達到某種程度基礎時,利用過去成功經驗移轉至新事物學習上,會比重新學習一項新事物要快得多。在這個人生階段,更有效率的達成某個目的將比創新來得更加實際。

 

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3.不用當第一,只要比別人更好就行!Airbnb創辦人教我們4個追求事業成功的方法

 

參考資料:

1.Airbnb Tries to Behave More Like a Hotel

2.Why Airbnb Reviews Don’t Tell the Whole Story

3.This Is Why Airbnb Is Doing What It’s Doing With Trips and More

4.Airbnb CEO: ‘Bias and Discrimination Have No Place’ Here

5.Airbnb Readies a Premium Tier to Compete More With Hotels, Sources Say

6.Airbnb Said to Be Planning New Tier for Luxury Vacation Rentals

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