疫情下餐飲外送平台逆勢成長！這位美國華人將 45 分鐘內建好的網站，變成320億美金的大公司

創新點：為了瞭解「外送」行業的問題，他創業的第一步是加入達美樂擔任外送司機。

本文 2 大重點：1. 親身去體驗，才能夠了解「客戶」真正的困難是什麼。2. 快速的建立起測試網站，並且明確的紀錄下顧客的意見。

新冠疫情期間，大家不敢外食，食物外送服務逆勢成長。

因應疫情，美國餐飲外送平台 DoorDash迅速改變了送餐流程，實施「不接觸」送餐服務：餐飲放在顧客家門口，避免人與人直接接觸，顧客直接在線上給小費。它們在 2020 年最後 3 個月的營收高達 9.7 億美金，比前年同樣時段成長了 226%。

2012年創立的DoorDash，也在 2020 年 12 月啟動 IPO，出售 3,300 萬股，將公司估值推上了 320 億美金。它創辦人是華人 Tony Xu。Tony的成功，是因為他精通於經營企業時最不性感、但最重要的一件事：流程。

Tony 出生於南京，在他 4 歲那年，他父親得到了一份位於美國伊利諾伊大學 (University of Illinois) 的研究工作，於是他們全家開始在美國建立新的生活，當時，Tony 的家庭只有大約 200 美金的儲蓄。

由於家境不好，完全不懂英文的 Tony 需要靠自己自學。Tony 對新事物的好奇心，讓他快速的掌握了英文。例如，年幼的 Tony 對火箭非常有興趣（他父親是航太工程師）因此，Tony 就自己製作了一部關於阿波羅計劃（美國太空總署的載人太空任務）的紀錄片。

（圖片擷取：Stanford Graduate School of Business）

而這份好奇心也讓他從小就愛上創業。9 歲那年，Tony 開了一家除草公司，收取 10 美金的費用，為鄰居除草。很快的，Tony 就發現他能夠透過將草剪成不同的高度，在鄰居的草坪上畫出各種形狀，而最重要的是，他可以因為這樣而收取更高的費用。讓 Tony 賺到最多錢的圖案是美國國旗，雖然畫那麼複雜的圖案很累，但是 Tony 為了要購買一台任天堂的遊戲機，所以，對這份除草的工作也沒有任何抱怨。

除了除草，Tony 也在他母親工作的餐廳洗盤子。Tony 的母親在南京時是名有執照的中醫，但是，由於美國不承認她的學位，因此，她只好到餐廳工作。但是，Tony 母親並沒有放棄她的醫生夢。在工作多年後，她從服務生變成了餐廳老闆，然後再將餐廳賣掉，用那些錢在美國重新考取中醫的資格。而她不輕易放棄的性格，也深深的影響了 Tony。

1. 親身去體驗，才能夠了解「客戶」真正的困難是什麼

Tony 長大後，進入了加州大學柏克萊分校求學。畢業後，他進入了麥肯錫，Paypal，Ebay，Square 這些知名公司工作。在 2011 年，Tony 進了史丹佛的 MBA，而這個決定導致了 DoorDash 的創立。

在史丹佛求學期間，Tony 被要求對特定的「客戶群」做深入的研究。他和幾位對「在地小商家」有興趣的同學，就決定以這為題，研究如何協助小商家。

由於他們都沒有相關的經驗，他們決定要先找出這些小商家都面對些什麼問題。因此，Tony 和同學就親自去拜訪舊金山灣區中的小商家，問他們：「如果我今天給你一支能解決你任何問題的魔杖，你希望解決什麼問題？」

Tony 收集到足夠的資訊後，開始針對重要的問題為小商家提供解決方案。他們最初想要解決的是協助商家更了解他們的顧客。Tony 和同學們在商家的結帳櫃檯上放了一台平板，問每位結帳的顧客，他們從哪裡知道這家店的？

圖說：DoorDash 創辦人（圖片擷取：Food on Demand News）

很快的，Tony 就發現這個方案沒有很好。雖然，商家可以知道顧客的來源，也可以因此調整他們的廣告預算，但是，這並沒有給予商家直接的幫助。因為商家真正希望的是能夠透過廣告，接觸到更多的潛在顧客。於是，Tony 就開始思考，是否能夠直接為商家帶來更多的顧客。

在收集商家們的問題時，Tony 發現不管是賣花、熟食、糕餅、雜貨都有送貨的難題。有一家糕點店的老闆就抱怨說，他每週都會推掉 10～15 筆訂單。因為他是自己顧店，也沒有辦法去花錢請送貨員。Tony 因此開始思考，是否能夠在外送這件事上給予協助。

（同場加映：小蝦米怎麼對抗大鯨魚？這位英國創業家，用靈魂、個性，與故事，打破大型花商的壟斷）

為了對外送有更深的了解，Tony 和同學們分別到聯邦快遞 (FedEx) 和達美樂擔任外送司機。經過他們實際嘗試後，Tony 發現了小商家最大的問題是無法預估送貨需要多少人手。例如，在有美式足球比賽的晚上，達美樂的司機的工作就會暴增，無法準時將披薩送到顧客家中。但是，在一般的日子，司機們就沒有任何事做。同樣的，花店老闆在情人節當天就請所有的親朋戚友幫忙，才能夠處理所有送花的訂單，但是，其他日子他其實根本沒有這樣的需求。

2. 快速的建立起測試網站，並且明確的紀錄下顧客的意見

在找到了方向後，Tony 和同學們開始進行簡單的實驗。他們選擇了餐飲業為實驗的對象，因為人們每天都需要食物，而 85% 的餐廳沒有自己的外送服務。這個實驗的目的，是要確認餐廳沒有提供外送服務，是因為成本太高，還是沒有人需要這樣的服務？

他們花了 45 分鐘建好了一個名為 PaloAltoDelivery.com 外送服務網站，會選用這個名稱，因為他們的實驗就是想要針對 Palo Alto 地區（史丹佛大學所在地）。

在網站上，他們附上了 8 家餐廳的菜單，以及 Tony 的號碼。任何想要點餐的人，就可以打電話到這個號碼，然後 Tony 團隊中有空的人就會接電話，並紀錄下顧客想要的餐點。

（圖片擷取：Your Story）

由於他們當時並沒有和那 8 家餐廳談合作，所以，他們一開始的經營方式，比較像是代買。Tony 在接到訂單後就會開著他的老舊本田汽車，去餐廳購買餐點，然後再將餐點送到顧客指定的地方。因為沒有先和餐廳談合作，所以他們也沒有辦法賺錢，因為除了菜單上標註的價錢外，他們並沒有收任何其他費用。

網站上線 45 分鐘後，他們收到了第一筆訂單。這對 Tony 來說是一個非常大的驚喜。因為他們當時還沒有做任何宣傳，所以顧客唯一發現他們的管道，就是在 Google 上查詢 Palo Alto Delivery 這 3 個單字。當然，這也鼓勵了 Tony 因為沒有任何宣傳，顧客也會自動找上門來，就代表這是有市場的。

（同場加映： 3大成功關鍵，外送服務Delivery Hero無畏Amazon、UberEats進駐市場）

由於當時 Tony 和同學都要上課，所以，他們只在有空的時候才提供外送服務。就算如此，這個實驗成功的解答三個 Tony 認為重要的問題。首先，顧客需不需要外送服務以及他們願意付多少錢。接著，餐廳是否需要這樣的服務以及它們願意付多少錢？最後的問題是，有沒有人願意在空閑的時候，用自己的車來做外送服務，而他們需要多少錢才願意做。

雖然當時他們接到的訂單不多（每天 10～15筆），但是，對於上面所說的三個問題，他們很常都得到正面回應。因此，Tony 漸漸的覺得這是可行的生意模式。同時，他也和原本那 8 家餐廳談好了合作模式，它們都願意支付 Tony 一些外送的費用。

確定了作法可行後，這個源自於史丹佛的小實驗，是如何能變成價值 126億美金的公司？

想要知道 Tony 做了些什麼？請看：「流程」就是一切！他做對這件不性感的事，打造出美國市占率第一的外送平台

（本文的最初版本刊登於2018年11月21日，原標題為《疫情下餐飲外送平台逆勢成長！做對這件不性感的事，這家新創成為126億美金的大公司（二之一）》。）