婚禮產業包括婚禮策劃、結婚囍酒、蜜月旅遊、攝影記錄等方面組成，其中如何贈送新人禮物成為親朋好友們「幸福的煩惱」。在歐美，賓客總會想方設法打聽新婚夫妻需要什麼，然後帶一份禮物參與婚禮，而一家名為Zola的網路婚禮公司敏銳的抓住了年輕一代的痛點，並與用戶良好互動，成為估值超過2億美元的「黑馬」。
Zola 創始人馬珊琳（音譯，Shan-Lyn Ma）是從小移民到澳洲的華裔。從史丹佛大學MBA畢業後，一心想進入網路公司的她，曾在Yahoo、Glit（美國知名奢侈品網購網站）公司任職，並最終自己創業，創建了當前最夯的婚禮網路公司——Zola。
創新點：Zola不僅找到用戶痛點，更積極研究用戶意見，讓這家婚禮公司站穩腳跟！
本文重點：1. 群眾募資平台，讓婚禮禮金也可以募集2. Zola怎麼起步？答案讓用戶來給！3. 靠吐槽、黑粉？完善的回饋機制讓「用戶點頭」。
1.群眾募資平台，讓婚禮禮金也可以募集
在歐美，一直有賓客贈送新婚夫妻禮物的習俗，令人困擾的是，由於不知道新人需要什麼，賓客的禮品有時候不那麼「合適」。因此人們在選擇禮物時，不得不購買昂貴的物品以表達祝福之情，但也徒增因和別人購買相同禮物、新人已有等情況事與願違。
Zola創立之初，創始人馬珊琳便抓到了人們這個痛點。與其他婚禮類電商不同，Zola的商品選項沒有選擇從人們常購買的珠寶、首飾等貴重物品切入，而是選擇了一些比較適合新婚夫妻，但又很特別的商品，如料理機、紅酒杯、甚至腳踏車旅遊配件、生鮮配送服務等等。這些商品雖然價格不高，但更加生活化，也讓購買者更加頻繁使用Zola。
（圖片擷取：Zola ）
圖說：Zola可選購的產品列表
其中最讓人眼前一亮的，則要屬於，Zola平台將用戶分為新婚夫婦和婚宴來賓兩個群體，以滿足各自需要。
首先是新婚夫婦，新人可以根據自身喜好，在Zola網站上客製化自己的婚禮主頁，網頁上除了可以通過部落格記錄雙方相知相愛的過程，蜜月旅行安排和婚紗照等內容外，最重要的是羅列了他們希望收到的婚禮禮物，如廚具、食物、電器等，甚至可以建立一個基金來接收好友捐贈。
（圖片擷取：Flickr ）
其次是婚宴來賓，當好友看到新婚夫婦的婚禮禮物需求，點選自己準備贈送的禮品後，便能盡快在Zola平台上完成付款，完成後網站會向這對未婚夫婦發出提醒，以核對禮物規格、送貨時間等，讓雙方心滿意足。
獲利模式上，Zola將會在平台購買的實體商品收取40%的費用，體驗類商品，如蜜月基金、生鮮配送服務，則收取20%，若賓客直接以現金饋贈，則收取禮金中的2.7%的費用。
這一套成功機制成功運轉的背後，其實是Zola團隊透過不斷改革，傾聽用戶想法，才成就如今事業！
2.Zola能夠給什麼服務？答案讓用戶來給
和大多數企業草創期一樣，Zola的起步也在不斷摸索中成形。在離開Gilt工作後，雖然對Zola大概框架有了大致想法，馬珊琳仍對美國新婚夫妻進行調查，期間主動採訪了200多對夫婦，力圖讓Zola提供最好的服務。
馬珊琳發現儘管每年美國有200萬對新人走入婚姻殿堂，但傳統婚禮中有的問題，在網路時代仍是人們的痛點，也更堅定了她創業的想法。
其中一個重要問題就是禮品運送。馬珊琳在實地走訪時，發現「許多新人蜜月期間，好友的禮物已堆滿整個收貨處，甚至多到裝不下被人偷走。」
因此，Zola立刻調整經營策略，從初創時期購買儘快送貨上門，變成可供客戶選擇送貨時間，成功解決了這個問題。
調整後，馬立刻意識到Zola用戶需要的是更大的選擇空間。為此公司陸續推出私人客製化服務，並成為了網站主打。
從原先建立之初，強調體驗型服務，如新人只可分享相愛過程、顧客只能夠提供新人蜜月基金、贈送傳統禮物，商品選擇餘地很小，也無法自由選擇付款方式；到如今在平台上，可以購買小到烤麵包機、紅酒杯，大到新房裝修，家庭基金設立，並且支持好友團購禮物、接受任意支付方式，讓服務客戶說了算！
值得一提的是，Zola採用傳統線下商場常見的消費者服務中心，有專門的人處理包括網上選購禮品、核定運送時間、商品退換等服務，一方面讓不太會使用網路的老人也能夠享受服務，另一方面也能主動協助新人，提供婚禮購置的一些建議，讓用戶感受到Zola的用心。
（圖片擷取：Zola ）
3.完善的回饋機制，讓「用戶點頭」不再是難事！
除了不斷改善功能，調整經營策略外，對Zola而言，如何打造自己口碑，保持用戶使用黏性，一直是公司最重要的問題。
簡單來說，Zola建立了回饋、整理、分類、判斷、改變的市場調查機制，讓吐槽、抹黑能得到重視。
首先，為了儘快瞭解市場變動，同時不給工作增添太多負擔，Zola每個月都會給新加入的用戶發送顧客滿意度調查表。而調查時間也很「講究」。
情侶們只要註冊，就會收到一份問卷，接著，在婚禮幾週後，第二份問卷也會發出。這樣的設定出於用戶的結婚時的風俗習慣。
在婚前，新人們都在細緻規劃婚禮，因此此時發問卷，效果不好，回收率也低；而婚後蜜月期間，他們可能還沒時間仔細思考？，所以在這整個婚禮「週期」中，只有註冊和婚後幾週才能讓新人真實回饋服務質量。
其次，團隊會對問卷進行歸類、分析，比如運費太高，歸類為「免費配送」、商品買不到，則歸類到「商品有限」等。歸類後，團隊會找出排名靠前的負面評價，並思考什麼原因導致了這個問題，又該如何解決這個。
最後，而與其他公司最不同的是，Zola不只靠問卷來研究市場，也會根據自己分析佐證、調整自己的經營策略。
（圖片來源：flickr ）
例如在多次問卷回饋中，許多新人都提到了嬰兒服務、孩子看護等，然而與婚禮業務相比，團隊認為此服務不屬於核心業務，投入效益不大，且市場規模相對婚禮更小，便暫緩了該項措施，將問題以輕重緩急的方式，一步步來解決。
這一機制下，Zola建立起自己的用戶回饋機制，讓產品更符合市場，Zola的用戶評價增長了50%，一舉超過了亞馬遜旗下零售業行業標準。
總而言之，Zola婚禮平台的成功，在堅持自己目標原則，讓「用戶點頭」的基礎上，不斷完善自身回饋過程，不怕惡評，不斷互動中，在婚禮領域，建立起自己的品牌。
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參考資料：
1.Here’s Why Zola Cherishes its NPS Detractors as Much as its Promoters
3.Zola Shakes Up The $19 Billion Wedding Gift Industry
4.Drybar is Now on Zola: Register for Blowouts and Updos!
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6.Shan-Lyn Ma CO-FOUNDER – ZOLA
