創新點：不認同對方，要從肯定對方開始。
本文4重點：1.傾聽對方的觀點，表達肯定。2.用分享經驗的方式，讓對方了解自己的想法。3.運用小故事陳述自己的觀點。4.塑造團隊共同感，結尾激勵人心。
台灣時間2017年9月13日蘋果公司舉辦iPhone新機發表會，地點選在「賈伯斯劇院(Steve Jobs Theater)」是對蘋果創辦人賈伯斯的紀念，也象徵著賈伯斯的願景及熱情依然還在。開場播放一分鐘的賈伯斯錄音，執行長庫克更感性表達：「賈伯斯留給我們最大的禮物，是他對人類極深的感激，這是無法單用一個產品就完全展現的。」
一起來看賈伯斯留下的其中一個禮物：當有人公開對你大表批評，如何正面且有智慧地回應？賈伯斯曾經在二十年前，面對一位毫不留情面的觀眾提出挑戰，問題一出，現場譁然，但賈伯斯用不到6分鐘的時間優雅回應，值得我們學習。
當有人對你拋出問題，先別急著回應。賈伯斯做了一個示範，在1997年蘋果開發者大會，台下有一位觀眾當場質疑賈伯斯的能力，認為他並不清楚自家產品的技術。賈伯斯面對強烈譴責時，當下並沒有立即反駁，相反地，他聆聽完觀眾的質疑後，先「暫停」，喝了一口水然後沈思了十秒鐘。
這常是最難的部分，當面臨和我們立場不同，甚至被抨擊時，我們會下意識地想要立刻辯解，但這種因為衝動而說出口的話，常導致效果不佳。因此，適當的「沉默」，可以給我們一些喘息時間，並思考如何有智慧地去回應對方。
接下來，讓我們看看賈伯斯怎麼做出回應。
1. 傾聽對方的觀點，表達肯定
心理學家研究，要改變一個人立場的最佳方式，不是去攻擊對方的論點，而是在彼此立場中，找尋共同點。
在這段回應中，賈伯斯一開始就直接認同這觀眾的評論，賈伯斯真誠地指出「要改變世界很難，就像這位觀眾說的一點都沒錯！在某些領域，我仍然有很多不熟悉的地方…」
（圖片擷取：BBC）
接著，賈伯斯引導到他CEO角色所站的立場，他點出「然而，其中最難的地方在於：我們如何幫助公司每年銷售80億甚至100億美元的產品？」
賈伯斯利用拋出問題的方式，讓對方站在自己的立場思考CEO最大的價值是什麼？同時，這種回應也能提升對方同理心，進而聆聽賈伯斯的觀點。
2. 用分享經驗的方式，讓對方了解自己的想法
聽完對方的觀點後，試著勾勒自己的立場讓對方了解。
賈伯斯分享了自己過去從顧客端的反饋，反思調整了蘋果產品的發展方向，他這麼描述的：「這當中我發現一件事，就是我們必須先從顧客的經驗出發，再去探討技術問題，而不是從技術開始，然後才試圖找要銷售的地方。」
賈伯斯以個人經驗學習的角度切入，而不是強硬將自己觀點塞給對方，這會讓聆聽者更有意願接收訊息。
（圖片來源：Flex your brain）
此外，世界知名演說家Tony Robbins，曾在TED演講中提到，分享要引人入勝，必須把個人觀點挖得更深，超出聽眾原本的期待，而這當中的關鍵在於，重視自己所要說的每一句話。
不只是說了什麼內容，表達時的情緒和熱情，聆聽者也能清楚感受到。Tony Robbins更直截了當地說：「千萬別公開分享你根本不熱衷，或你實際上並不相信的觀點和事情，聽眾是看得出來的。」
Tony Robbins重視表述觀點時的舉手投足，一個優秀的演講者可以影響聽眾的情緒，將聽眾的注意力從自身，進入到演講者的情境中。這只有當一個演講者全心且真誠的投入在分享的過程中，才能讓聽眾感受到每一刻情緒的張力。
從賈伯斯及Tony Robbins的例子，要讓對方了解自己的觀點，必須從個人切身相關的經驗和價值出發，表達才能更到位，也更有可能說服對方，並理解自己的想法。
3. 運用小故事陳述自己的觀點
當然，有的時候，聆聽者不見得能完全理解自己的想法，這時用故事方式，會幫助對方更清楚掌握自己的觀點。
舉例來說，賈伯斯為了讓更多人理解他的想法，他引用了「LaserWriter」的故事，述說他所期待蘋果公司帶給顧客的感覺。
賈伯斯談到：「LaserWriter是我們建立的全球首台雷射影印機，機器裡有很棒的技術。我記得看到第一個印刷品出來時，只要看著它，便覺得『這個我們可以賣。』因為你不需要知道那個機器裡是什麼，只需要思考如何推薦給更多人知道就好。」
賈伯斯透過描述LaserWriter的例子，希望讓大家知道，在這全球第一台雷射影印機出來前，大家也許無法想像這台機器將為印刷界帶來巨大改革。而蘋果現在就是在做這件事，希望帶給消費者超越時代想像的產品服務。
（圖片擷取：Business Insider）
美國前總統歐巴馬也善於運用故事來點出個人觀點。在2008年芝加哥的勝選演說中，歐巴馬細緻描述美國民主里程碑的女性鬥士Ann Nixon Cooper在過去爭取女性投票權的過程，呼應這次勝選再次代表美國歷史第一次的創舉。
歐巴馬說：「這次選舉有許多創舉，也將有許多故事流傳後代。但我今晚所想到的是一名在亞特蘭大投下一票的婦女。她和數百萬耐心排隊，在這選舉中努力發聲的人們一樣。唯一不同之處在於，Ann Nixon Cooper今年一百零六歲。她在蓄奴時代結束後出生，那時路上沒有汽車，天上沒有飛機。像她一樣的人不能投票，因為兩個原因：她是女性和她的膚色。今晚，我思考著她在美國一整個世紀所看到的歷史：那些心痛和希望的時刻，那些努力和進步的時刻，那些我們被告知自己作不到，但美國人民卻抱持著信念的時刻：我們做得到。」
歐巴馬以Ann的故事，象徵著過去Ann努力超越性別與膚色的歧視，而自己的當選也再次超越膚色的限制，讓整個演說內容變得更激動人心。
（圖片擷取：Insight Post）
4. 塑造團隊共同感，結尾激勵人心
除了運用故事闡述自己的立場外，最後的結尾也非常重要。
在賈伯斯的回答中，一句「我或許比現場在座的任何一位所犯的錯還多」，表達自己會犯錯，用個人的脆弱展現出力量。
此外，賈伯斯也不忘表達，即使距離最終的理想目標仍遠，但團隊的努力和辛苦是值得被看見的，他表示「蘋果現在正有一大群人努力奮鬥，他們盡力做到最好了」，這句話不僅公開肯定團隊的付出，更形塑「我，賈伯斯，與團隊每個人站在同一陣線」的共同感。謙卑姿態，使原本針鋒相對的另一方柔和下來，即便立場不同，但雙方可彼此尊重。
最後，一句「未來仍會持續犯錯，但蘋果會持續修正」，賈伯斯再次以謙和的態度，兼具鼓舞人的口吻，表達蘋果公司將持續努力求進步的心志，也讓人看到達成目標的盼望。
（圖片來源：i.pinimg.com）
除了賈伯斯之外，在歐巴馬的演講中，也常善用「展望未來」的正面語句，讓聽者彷彿可從中看見希望。
像是在歐巴馬的芝加哥勝選演說中，最後以琅琅上口的「我們做得到(Yes We Can)」貫串，除了將選舉勝利歸功於每位美國人民，更不斷激勵美國人民「我們做得到」。
（圖片擷取：CDN）
激勵人心的結尾，將層次從「個人」拉高到「團隊」，以「我們」為主詞， 再次點出共同的願景目標，讓觀眾感受到「自己也是這願景的一份子」。
無論是賈伯斯的「未來仍會持續犯錯，但蘋果會持續修正」，或是歐巴馬告訴人民的「我們做得到」，都再次激勵，未來向著相同願景繼續前進。
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參考資料：
1. 20 Years Ago, Steve Jobs Demonstrated the Perfect Way to Respond to an Insult
2. Six lessons in public speaking from Obama
3. Tony Robbins Shares His 3 Best Public Speaking Tips
