創新點：Amazon 的「無人商店」用科技創造雙贏：一方面讓客戶省去排隊之苦，另一方面讓自己收集更多顧客行為數據。
本文 5 大重點：1. 等不及的焦慮時代，「拿了就走」的極速購物。 2. 收集所有蛛絲馬跡，專屬於你的個人化消費體驗。3. Amazon 為何跳進零售業的紅海市場？「服務」與「資料」才是真正目的。 4. 把創新「在地化」！一個問題的多種解法。 5.「無人」商店，真的不再需要店員嗎？
2016 年 12 月，Amazon 提出了無人商店的概念，主打「拿了就走」的快速消費體驗。經過了漫長的準備，原本預計在 2017 年開始營業的 Amazon Go 總算在今年 1 月 22 日正式開放給一般消費者體驗。Amazon 藉由店裡裝設的攝影機及感測器，讓顧客從掃描 App 進店、挑選商品到離開一氣呵成，省下排隊結帳的漫長等待。
1. 等不及的焦慮時代，「拿了就走」的極速購物
如同 Go 的宣傳短片中描繪的情境：顧客開啟手機裡的 Amazon App，掃描進入店裡開始購物。過程中，選取的商品會自動加入虛擬購物車；萬一反悔不買，再把商品放回架上就好。最重要的是，買完不必等待排隊結帳，直接走出店門，消費金額會在離開時從會員帳戶扣除。
很多時候，我們走進便利商店只想在大熱天裡買瓶飲料解渴，卻得在結帳隊伍中等上幾分鐘。Amazon Go「拿了就走」概念的實現，終結了這些漫長的等候。然而要讓顧客滿意這個體驗並不容易，畢竟運用藍牙、攝影機及感測器做精準的即時追蹤，連 Amazon 都覺得是很大的挑戰。這也是 Amazon Go 會試營運了 14 個月（只讓員工使用），比預期晚了一年多才正式對一般顧客開放的主要原因。
目前唯一一間 Go 商店位於美國西雅圖 Amazon 總部附近，擁有約 50 坪大小的店面，商品種類則以零食、生鮮或飲料為主。但許多媒體猜測，未來 Amazon 會慢慢擴展規模，同時讓自家語音助手「Echo」擔任虛擬店員，若顧客想找的商品店裡沒賣，也能現場透過 Echo 在 Amazon 的平台下訂，再送貨到家。
然而，除了方便又快速的概念之外，無人商店的發展有什麼值得進一步觀察的呢？消費模式的改變又將帶來什麼影響？
2. 收集所有蛛絲馬跡，專屬於你的個人化消費體驗
Go 流暢的購物體驗不是神奇魔法，而是由分布在店裡各角落的攝影機和感測器，再加上看不見的大量運算共同完成。
(圖片擷取：amazon)
從顧客進入店面開始，攝影機錄下他們移動的路線，以及瀏覽商品、拿取、檢視標籤或放回商品的動作，並傳給機器進行影像辨識。
接下來，根據影像的判讀對虛擬購物車的商品做出修正。同時，貨架上的重量感測器會偵測商品重量是否產生變化，避免商品被亂放或掉包。
最後，顧客離開時，位於出口的感應區會在不知不覺中完成所有結帳流程。
(圖片擷取：amazon)
由於每個小動作都被完整記錄，Amazon 可以分析店內的動線是否讓顧客感到舒適？貨架的配置能不能吸引更多的目光？ 人們選擇時，猶豫的是價格還是內容？
有了這些資料，Go 有更精準的促銷方案可以選擇。
舉例來說，檢視會員過往的消費頻率，即時提醒他們牙膏、衛生紙可能快用完了；依據顧客輸入的飲食偏好，在購物過程中提示食品營養成分、避開含有過敏原的食物；系統發現在周五買尿布的會員，通常都會順手帶上幾瓶啤酒，便對該會員適時推出優惠折扣。
許多新創公司以「更瞭解你的客戶」作為主打，以各種方式蒐集資料，協助老闆們更理解自家的消費客群想要什麼。而重金打造的 Go，似乎也是為了相同目標而開發的「科技讀心術」。
3. Amazon 為何跳進零售業的紅海市場？「服務」與「數據」才是真正目的
在美國，零售商店的稅前淨利率約為 1~3%，微薄的利潤為何會引起 Amazon 的興趣，投入資金和最新科技，開設 Go 無人實體商店呢？
(圖片來源：amazon)
從零售業的觀點，如何找到銷量與價格的甜蜜點，讓商品和資金快速流動是獲利關鍵。因此，該怎樣抓住顧客的喜好，用對的售價賣受歡迎的商品，是零售業者最想知道的答案。
傳統做法會提供折扣或紅利積點等優惠，吸引顧客加入會員，事後再由會員的消費紀錄分析銷售策略的成敗。但這樣的方式無法涵蓋整個購物流程，仍有大片空白留待解答：顧客為什麼買？為什麼不買？
而 Amazon 獨到的數據收集技術，正好具備補足這塊空白的巨大潛力。
在如此脈絡底下，可以理解 Amazon 推出 Go 的動機，並不是想自己跳下來經營實體零售，而是希望藉由小規模實驗，評估無人商店能不能成為一種「服務」的可行性。
一旦 Go 的模式通過檢驗，Amazon 開始把 Go 打包成價格合理的「拿了就走」服務，讓零售商不需投入心力自行研發，就有現成可靠的系統幫助他們了解顧客喜好。更不用說降低店內失竊率、減少人力成本等諸多好處。
另一方面，Amazon 希望藉由這套系統的擴散收集更多實體銷售的數據；會員限定的支付方式也能為自己的老本行-線上銷售帶來更多流量。
未來，我們不一定會看到 Amazon Go 越開越多，但可以確定的是，線下與線上之間的那條分界線，將越來越模糊。
4.把創新「在地化」！一個問題的多種解法
如何有效消化排隊人潮、降低人力需求大概是全世界的商場都得面對的兩大難題。
在行動支付比美國更普及的中國大陸（規模約為 50 倍），類似的無人商店也以驚人的速度擴張。
如上海販賣小吃、泡麵的「繽果盒子」；獲創新工場投資，用機器人沖泡咖啡、烹調餐點的「F5未來商店」，還有阿里巴巴以影像辨識進行點餐、出餐的「淘咖啡」等等。
由於民眾對行動支付的接受程度高，無人商店的想法在中、美相對容易實現。
但在日本，主要消費方式仍是現金，零售業者也為日漸短缺的勞動力所苦。
為了提早因應這樣的趨勢，當地第二大連鎖便利商店 Lawson 與松下電器 Panasonic 合作，設計了一款自動收銀機器人。
在大阪的 Lawson 示範店裡，所有商品都貼上電子標籤，顧客將選購商品放進特製購物籃的同時也完成掃描，結帳時再一起放進櫃台凹槽，機器會自動打包並顯示消費金額，顧客可以選擇用現金或刷卡完成支付。
至此，驚嘆於科技帶來便利之餘，我們也可以退一步想想：若沒有 Amazon 或 Panasonic 的先進科技，又該如何避免「漫長等待」產生令人不耐的情緒呢？
(圖片來源：千庫網)
在許多滑雪勝地，遊客排隊等待纜車上山時，服務生會送上一杯熱巧克力；台灣許多醫院也開放線上查詢等候人數，讓病患可以有效利用等待時間；還有許多速食業者也推出以 App 點餐，到店後直接取餐的快速服務。
所謂創新的「在地化」並不單指空間上的移植，而是針對相同的概念、類似的問題，在不同場合提出適合解決方案的抽象概念。
5.「無人」商店，真的不再需要店員嗎？
科技發展究竟會不會威脅人類現有工作是近年來的熱門議題。根據美國勞工局統計，全美賣場銷售、收銀人員約有 8 百萬人，佔勞動人口的 6%。根據麥肯錫全球研究所的調查，這些工作有一半時間可以由科技代勞、有七成工作內容可以被自動化。
(圖片來源：flickr)
但如同工具的發明是為了解放人類雙手、研究更複雜的事物。無人商店的技術也是被創造來協助這些員工，讓他們空出更多時間提供更細膩的服務、提升附加價值。
Lawson 的社長 Sadanobu Takemasu 被問到自動收銀機會不會衝擊到店員的工作機會時，他回答：「Lawson 不只是購物空間，還是左右鄰居聚會的好地方，鄰居們很享受和店員隨意聊上幾句的感覺。因此，自動收銀機無法完全取代店員的工作。」
「早安，一樣來杯熱咖啡嗎？」
看來，一句溫暖的問候，依然是機器短期內無法取代的溫度。
推薦閱讀：
2. 用「衝動」贏回顧客！這4種經營實體商店的方法，連Amazon也在學
參考資料：
1. Amazon’s Automated Grocery Store Works Great as Long as Nobody Runs or Moves Stuff Around
2. Amazon Go: Is This The End of Waiting In Grocery Lines?
3. Amazon Go Is About Payments, Not Grocery
4. Only Amazon Could Make a Checkout-free Grocery Store a Reality
5. Watch Panasonic’s New ‘Robotic Checkout’ Bag Your Groceries
6. Amazon’s store of the future is delayed. Now what?
7. Amazon’s Move Signals End of Line for Many Cashiers
9. 無人商店在中國興起
10. Some thoughts on Amazon Go Retail
