創新點：服務業缺工，AI臨危授命
本文三大重點：1. 服務業缺工，AI登場。2. AI與真人合作無間。 3.潛在風險。
1. 服務業缺工，AI登場
自新冠疫情以來，全球服務業都面臨缺工危機，且在疫情結束後仍未好轉。年輕世代崇尚自由彈性的工作，對服務業的長工時興趣缺缺。
而少子化、高齡化的趨勢，讓工作人口變少，使得缺工問題雪上加霜。
各國政府，都祭出政策來補強，但成效有限。企業為了自救，就想到AI。
旅館業使用機器人服務，早在新冠造成的缺工之前。八年前，希爾頓就和IBM合作，推出「Connie」機器人。
「Connie」能回答客人問題，如找餐廳、問路。
但它外型就像一個機器人，客人和他互動的興趣和內容，都很有限。
2. AI與真人攜手服務
針對這個問題，新一代的機器人，改用全像投影（Hologram）方式呈現，看起來就像真人。
總部在挪威奧斯陸的「CIC Hospitality」集團，旗下有30家旅館。在丹麥的 「Aiden by Best Western Lolland 」旅館的大廳，迎接旅客的就是這樣一位虛擬管家。
旅客進門後會看到一個長182公分、寬91公分的觸控螢幕。所以投射出的人物大小，跟真人類似。螢幕內建Boss喇叭，讓虛擬管家的聲音，也類似於現場的真人。而螢幕觸控功能，預設了客人跟虛擬管家最常的互動種類。
雖然不是真人，卻能做所有真人能做的事，包括自然對話、辦理入住、製作房卡、預訂餐廳、叫車、及回答各種問題。
除了被動回答問題，AI管家還能根據旅館對客人的了解，主動出擊。比如說，為了幫公司爭取業績，它還能問客人：「您願意升等到高一級的房間嗎？我可以給您15%的優惠！」為了讓客人玩得愉快，它可以根據公司之前蒐集到的客人資訊，推薦客人在當地合適的活動。
最重要的，AI管家24小時。真人得睡覺的時間，AI服務地一樣起勁。
萬一碰到AI管家答不出來的問題，系統會立刻轉接到集團總部的真人服務員，讓旅客不會求助無門。真人服務員，同樣會以全像投影呈現，不過看起來就真實多了。
AI管家上工後，check-in時間大幅縮減，顧客滿意度也大幅提高。
3.潛在風險
只不過，從以上的影片可看出，AI管家目前看起來仍不像真人，表情和動作都很僵硬。比不上真人的自然與溫暖。
另外，AI無所不知，跟AI互動的客人可能會毛毛的，深怕個資會被有心人濫用。
此外，剝奪真人的工作機會，也是隱憂。「CIC Hospitality」集團的商務長Oyvind Bohm Frisak說：「AI櫃檯人員的出現，並不是要取代真人，而是讓真人能改做更重要的事，如處理客訴。」
話雖是這麼說，但「CIC Hospitality」集團的營運經理Thomas Furulund在受訪時也提到，公司的計畫是用一位真人服務員，來服務五家旅館。一方面希望改善效率，同時又維持人性化的服務。
一人服務五家旅館！這砍掉了多少工作機會。
這如意算盤能否實現，有待觀察。《 創新拿鐵》將持續追蹤。
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參考資料
1. Holograms at the Front Desk Replace Real People at Aiden by Best Western
