你對名牌的印象是什麼？砸大錢請名人代言、常舉辦華麗時裝秀、刊登昂貴廣告、採行集團經營，為了追求利潤，大量製造商品，卻漸漸的走入大眾時尚的品味和行列？
本文由《經理人》授權轉載，原標題：全球精品業營收節節衰退，愛馬仕不做行銷卻逆勢成長30%，是怎麼做到的？經理人為最實用的管理知識交流和學習平台，提供主管和上班族專業的工作心法及職涯提點，陪伴領導者管理組織、帶領團隊、提升績效。
2015年，路易威登（LVMH）集團獲利萎縮37%，Prada SpA營收也連續下滑，精品業在不景氣的環境中，看來迎接了的陰瑟的秋天。
但是，法國百年品牌愛馬仕（HERMÈS）卻是一隻拔地而起的秋老虎，2015年營收逆勢成長，獲利更高達31.8%，台灣分店的營收也年年以兩位數攀升；經典逸品「凱莉包」與「柏金包」依然一包難求，得等上三、五年才能到手。連蔡依林都以高出原訂價21萬的價格，買入桃紅鴕鳥皮柏金包，只為了立即擁有。
（圖片來源：Flickr）
不做行銷卻年獲利30%，如何做到？
在愛馬仕工作長達25年的副社長齋藤峰明，透漏了愛馬仕持續高獲利成長的祕密。
愛馬仕的發展路線跟其他品牌不同，著重工匠的精湛手藝，即便價格偏高，也充分反映了產品的價值。愛馬仕的產品雖然昂貴，但並非因為本身是高級品牌的緣故。只要你去過愛馬仕在法國的工坊，親眼見識到產品材質與精緻的手工藝就能了解一二。
對於製造包包的工廠，你有什麼想像？一群工匠擠在工作間，每個人的工作都只是生產包包的一小部分，像工廠流水線的完成手上的工作？
愛馬仕的「工坊」離巴黎市中心約30分鐘車程，現場絲毫沒有老舊的氣息。踏進入口之後，開放式的大廳十分寬敞，陽光從天窗灑落下來，室內非常明亮。
這裡是裁切和縫製皮包的地方，工作的樓層呈現ㄈ字型，區分成幾個不同的部門和工作室，共有340位工匠在此處工作。從二十幾歲的年輕人，到超過六十歲的資深老手；從法國人到亞洲、非洲人都有；女性工匠更是比想像中還多。有些人將這份工作當作家業代代傳承，也有些人從完全不同性質的行業轉而從事這份工作的。
現場的氣氛自由開放，員工之間也相處融洽，完全不是那種效率優先的工廠，或者是工匠埋頭苦幹的地方。有人正仔細地縫合皮料，有人則負責把縫製好的皮包翻面。雖然所有工匠都全神貫注，想專心完成手上的工作，但現場氣氛一點也不緊繃，大家都輕鬆自在地工作著，令人印象十分深刻。
不實行分工作業，而是由每位工匠獨立負責單項產品
在愛馬仕的產品中，最受歡迎的就屬眾所皆知的柏金包和凱莉包了。即使是優秀的工匠，也要花費約18小時，也就是兩天以上的時間，才能夠獨立完成一個皮包。
愛馬仕的傳統做法，是由一名工匠完整負責單項產品的製程，而且不僅限於同一款設計，而是涵蓋多種不同款式的皮包。
愛馬仕不像一般企業推崇分工合作的精神。一個工匠會從頭開始，耗時費工地製作出一個皮包。而且不侷限於單一品項，透過製作不同款式、類別的產品，更能逐步累積經驗與技巧，同時保有新鮮感。
「能夠獨立完成一項產品，是我的驕傲。」有位工匠如此自豪地表示。
假使一家企業以營業利益與生產效率為優先考量，那麼大可離開法國，放棄手工製作，選擇在人力成本較低的國家設廠，或是改以機械化生產。這也是一般企業的經營模式。但這些都不在愛馬仕的經營選項當中。
愛馬仕也不會去開發只能掀起短期熱潮的新產品。基本上，他們的產品開發都是以長期銷售為首要目標。拒絕止於流行，正是愛馬仕這個品牌存在的價值。
由於堅持手工製作，愛馬仕只能生產數量有限的商品。在這層意義上，就與現今量重於質的行銷策略做出了區隔，發展出獨特的品牌路線。即便延遲出貨，生產線也會堅守自己的製程和步調，反而因此達到頂尖。
不降價銷售，只把錢砸在完善的售後服務上
說到顧客和工匠之間的關係，愛馬仕完善的售後服務倒是有幾點可以討論。
只要是愛瑪仕的顧客，都可以知道自己購買的產品出自哪一間工作室。代表工匠名字的記號、表示不同工作室的英文字母、記載了出廠年月的數字等，這些都一項項清楚地被刻印在皮包上。
皮包送達顧客手中時，若是產生糾紛，就能藉此追溯到該皮包原先製作的地點，並予以檢驗。因此，即使是年代久遠的皮包，透過這些紀錄，也能立刻知道是何時、由哪一位工匠所製作的。
愛馬仕會將顧客非常愛惜的皮包，交給當初負責製作的工匠來維修。雖然雙方實際上並沒有見到面，卻也產生了類似羈絆的感情。
皮包以外的商品，也同樣會採取完善的售後服務。在愛馬仕購買的商品，如果出現問題且有想要送修的地方，只要帶到精品門市去，店員就會仔細聆聽顧客的需求。若是情況比較複雜，也會請工作室的工匠一起進一步討論。
顧客會因為售後服務對企業產生信賴感，能與專業的工匠交談，更會讓顧客感到安心。如果只是簡單的修理，在現場稍等一下，馬上就能修好。
若是修理需要較多時間，也可以先寄放再送修。顧客很滿意愛馬仕的服務熱情，另一方面，工匠也因為顧客珍惜使用的態度而感到高興，這也使他們對製作出好作品充滿驕傲與自信。
「人們會對長時間使用的東西產生眷戀，愛馬仕很重視這樣的心情，所以才會如此重視修理的工作。」這正是將產品的功能放在其次，而將顧客那份愛惜的心情擺在第一優先的結果。
