「同理心管理」：Linkedin執行長教你最需要學習的職場技能！

作者: Hayden

2017-04-26

創新點：福特為什麼要用「懐孕模擬器」和「老人裝」，幫助工程師了解顧客？

本文三大重點：1.企業應該專注在核心價值上。2.同理心管理可以幫助成功。 3.情感分享，就不會失業。

人喜歡多才多藝，但企業不能三心二意。LinkedIn 執行長 Jeff Weiner說：Focus on the Core。本文讓Jeff Weiner告訴您企業專注在核心價值的重要性，並用他推崇的「同理心管理」，帶領員工，為面臨的「第四次產業革命」做好萬全準備。

Jeff Weiner 是專業社群網站LinkedIn的CEO，於2008年加入LinkedIn，取得創辦人Reid Hoffman充分授權，將LinkedIn員工規模由338名增加至超過1萬人，營業額由7800萬美元成長至30億美元以上。微軟公司於2016年以260億美元併入LinkedIn，Weiner仍留任CEO。在加入LinkedIn前，Weiner曾任華納兄弟，雅虎等公司副總裁。雖年僅46歲，卻已累積豐富管理經驗。

1.企業應該專注在核心價值上

Jeff Weiner說，企業的核心價值，就是企業想帶給客戶的價值。如果想定義企業的核心業務，就試想如果企業只能做一件事，那件事會是什麼。

Weiner曾擔任Yahoo公司副總裁，他說Yahoo從網路搜尋，發展成入口網站，再進入電子商務，利用股票併購了許多新興公司，參與了很多不同業務，但卻無法形成優勢。不同業務讓Yahoo面對各種不同競爭對手，比如搜尋輸給Google，電子商務輸給Amazon，都是非常集中做產品的企業。結果雅虎的核心事業-搜尋、電郵、即時通訊，於2016年出售給威訊 (Verizon)，剩餘的資產，更名為「Altaba」，成為一個沒有網路實際業務的空殼公司。

Yahoo經驗，讓Weiner學會企業應專注在核心的重要性。所以剛到LinkedIn的100天，Weiner不是寫發展計畫，而是先發掘LinkedIn的核心價值。他去會見團隊裡的每一個人，與最了解LinkedIn的人面談，請每一個人說出對LinkedIn前進的方向和對團隊的看法。然後他定義LinkedIn的價值主張，就是讓會員與顧客，透過LinkedIn彼此交流溝通，以取得效率工作及生涯成長的機會。

(圖片擷取：Netimperative.com)

而連鎖咖啡業者星巴克，也曾因為偏離企業核心，讓營運出現危機。2000年星巴克原CEO霍華•舒茲退休交棒給新經營團隊，接下來的兩任CEO執迷於財務數字，採取大舉展店策略，不斷降低平均成本，並且力求提高坪效。結果門市數量從不滿一千家，擴充到一萬三千家以上，產品也更趨複雜。但員工訓練追不上大增的店數和產品，泡出來的咖啡品質開始變調，客人來店裡也感受不到「星巴克體驗」。結果2006年星巴克來客量開始下墜，2007年碰到全球金融風暴，顧客消費能力大減，星巴克業績大跌，股價重挫。

2008年退休的霍華·舒茲回任CEO，要以星巴克的兩大核心價值：人與咖啡，以及擅長的領域：「在全球各地提供最好的咖啡給消費者，與夥伴（員工）以及服務的對象分享，用心傾聽顧客的聲音」，找回出走的客群。他決定美國所有門市同時停止營業一個下午，用影帶教導員工煮出一杯能感動人的咖啡，並且調整門市設計，用溫馨感繼續打造原汁原味的星巴克體驗。

配合這些策略，星巴克展開七大行動：一、讓每位夥伴 (員工) 了解星巴克堅持的品質與熱情，訴說星巴克故事，成為舉世公認的咖啡權威。二、提高夥伴的參與感並鼓舞士氣。三、讓顧客再度迷戀星巴克。四、把門市變成社區中心。五、以道德方式採購咖啡。六、為咖啡事業創造有創意價值的成長平台。七、建立永續經營的企業模式。經過不斷強化核心基礎能力，星巴克的努力開始反映在經營成效上，2010年營收創下歷史新高。

圖說：2010年霍華·舒茲帶領星巴克再次邁向成功

(圖片擷取：Businessinsider)

2.同理心管理可以幫助成功

Jeff Weiner因為看到以前的上司對員工嚴厲指責，造成團隊士氣低落，因此引以為戒，希望自己在管理上能更具有同理心。同理心也稱為換位思考，就是站在對方立場，設身處地的體會對方感受，理解對方情緒。同理心管理就是站在員工角度思考，如同將腳穿進員工的鞋子裡，可以看見以前沒注意到的面向，讓與員工的互動和協商能有更好的結果。

同理心可以避免衝突，而衝突會阻礙公司的團結及發展，並且降低員工對領導者的信任感。Weiner認為同理心很難，對自己喜歡的人容易有同理心，面對與自己格格不入的人，就很難具有同理心。所以領導者應該努力練習對每一個人都具有同理心，讓同理心没有條件。至於如何培養同理心？律州聯合法律事務所賴芳玉律師說，幫對方描述他的情緒 (表示理解他情緒激動的原因)，就是一種同理心的語言。因為在描述對方情緒的同時，我們同理了對方，很多衝突就可以妥善的解決，不會演變成肢體衝突。

圖說：同理心没有對象之分

(圖片擷取：Cultivateconfidence)

研究指出，同理心可以增進團隊對領導者的忠誠和信任。在美國，有「史上最偉大籃球教練」之稱的约翰·伍登，則以忠誠和信任，率領他所執教的UCLA籃球隊，於十二年間，奪得10次全美大學籃球聯賽(NCAA)的冠軍。

伍登年輕時就是位優秀的籃球運動員，年長後擔任籃球教練，在29年大學籃球執教生涯，戰績664勝162負，勝率80.4%，是美國籃球史上，第一位以運動員和教練雙重身分入選籃球名人紀念堂。

伍登將他對成功的觀察歸納為15項特質，並堆砌成「成功金字塔」，在金字塔底端的基石是：勤奮、熱情、友情、合作與忠誠。領導者如何獲得部屬的忠誠與信任，答案就是以身作則，以及「己所不欲，勿施於人」的同理心。

约翰•伍登(右)和成功金字塔

(圖片擷取：Sportstechie.net)

同理心管理也可以應用在顧客關係及產品改善上。福特汽車為瞭解孕婦在開車時的人體工學挑戰，包括腰酸背痛、膀胱壓力，以及身體增加的重量，要求工程師（大部分是男性）配戴稱為”同理心腰帶”的懐孕模擬器。福特汽車也利用「老人裝」，模擬年老駕駛人視力模糊和關節僵硬的情況。這些都有助於福特汽車改善產品，並增加顧客滿意度。

(圖片擷取：Dailymail)

3.情感分享，就不會失業

Weiner表示，我們正處於第4次工業革命，但不同的是，前3次係因為生產力提升使獲利增加，所以公司雇用更多人擴大生產。而這次情況是機器人化 (Robotization) 讓大型工廠採用機器人取代大量人工，所以會有很多人失業。世界經濟論壇(WEF)報告指出在2020年前，科技會創造200萬個新工作機會，但也有700萬個工作會消失。所以在我們享受科技生活同時，是否也想到有多少人會失業？企業界是否有注意到此現象，而願意投入資金來改善這個現象？

為解決這個問題， LinkedIn正建構全球第一個經濟分佈圖 (Economic Graph) 系統。分析各地經濟發展，瞭解有哪些工作成長最快，工作的內容需要什麼技能，以及現有人力供給差距有多大，然後將評估結果提供給當地學校及職訓機構，以協助他們適時開發新課程，訓練勞工補足缺口。

Weiner也認為教育制度應該改變。例如學校暑假原本是出於讓學生在家幫忙收成農作物的想法；而小學教室裡座位排排坐的型式，原本是來自工廠裡裝配線的觀念，但現在這些都已過時。所以學校應該訓練教師新知識，讓他們能帶領學生迎向21世紀。教師們也應該指導學生，讓他們具備找出解決問題的能力，同時培養創造力、互助合作的精神，以及同理心。

未來美國將有38%的工作被機器人或人工智慧（AI）取代，男性35%的工作將受到波及，女性僅26%。因為女性從事的主要是教育和醫療照護等需要社交互動的職業，而男性則主要從事不太需要高教育水準的工作，例如交通或製造業。所以Weiner認為應該重視勞工在職教育，協助他們培養新技能，規劃新生涯，而德國在這方面做得非常成功，值得好好借鏡學習。

圖說：機器人取代製造業員工

(圖片擷取：Makeuseof.com)

公益平台文化基金會董事長嚴長壽先生表示，機器人無法代替感情，做不到情感分享、客製化服務的工作。因為機器人再如何擬真，也難以超越人類用手做的貼心與溫度。機器人只能做到標準化的「齊一」，但我們可以做到有溫度的「各異」。例如台灣有許多手做、不同風格的咖啡，外國人都說比星巴克好喝。所以未來台灣也要以小國務實的思維與全世界做朋友，以最貼心的服務去應對每一個可能的顧客，因為這才是我們的生存之道。