三級警戒，大家都開始分流上班甚至完全在家工作，視訊會議軟體變成每天都在用的工具。視訊會議在 20 多年前就開始興起，而隨著網路速度越來越快，它為很多上班族打破了國境與辦公室的限制，讓他們可以當起「數位遊牧民族」。視訊會議軟體 Zoom 的創辦人袁征也是一位不喜歡被場域限制的人。而 Zoom 可以說是疫情中受惠最大的公司之一。它這個月公佈了第一季財報，營收竟比去年同期增長了 191%！
創新點：如果傳統智慧行得通，那麼每個人都會非常成功！
袁征 (Eric Yuan) 1970 年出生於中國山東的泰安市，父親是一位父親是礦業工程師。袁征大學畢業於山東科技大學應用數學系，他還擁有中國礦業大學工程碩士和美國史丹福大學MBA學位。
1987年，袁征在念大學時和女友（現在的太太）分隔兩地。他們每年只能見面兩次，而每次見面袁征都要坐 10 小時的火車才能到女友所在的地方。袁征非常討厭這個過程，於是，他常希望有一個裝置能夠讓他一啟動，就能見到女友，讓他們能面對面一樣的聊天。
1994 年，剛進入職場的袁征得到了出差日本的機會。在那裡，他聽到了微軟創辦人蓋茲 (Bill Gates) 有關「網路未來」的演講。袁征當下就將當年的願望，和蓋茲所說的網路結合！因此，他下定決心要到美國去工作。
1997 年，袁征到了美國，加入了當時著名的視訊會議軟體公司 WebEx 擔任工程師，也成為它早期員工之一。2007 年 WebEx 被思科 (Cisco) 以32億美元收購，而袁征就到思科出任工程副總裁，負責企業協作軟件的開發。
4 年後，袁征放棄了「6位數美元」的薪資，離開思科自行創辦了 Zoom。今天，Zoom 擁有1700名員工，2018年營收高達3.3億美元。另外，Zoom 也在 2019 年 4 月 18 日在美國納斯達克 (Nasdaq) 掛牌上市，首日股價還狂漲了72%！疫情期間，在家工作的人更倚重視訊會議來進行溝通，這讓 Zoom 今年第一季的營收與去年同期相比增長了 191%，共有 9.56 億美元（約新台幣264億）！而它連續三季的增長竟然超過 350%，可是疫情下最大的受惠者之一。
（同場加映：袁征離開的思科，也有著獨特的創業故事。請看：如果你看得比老闆遠，那就趕快跳出來自己做！她無法說服老闆把握商機，自己跳出來做出市值 2190 億美金！）
圖說：袁征帶領 Zoom 在納斯達克掛牌上市（圖片擷取：CNBC）
袁征能夠如此成功，根據他的分享可以歸納成以下 3 大原因：1. 不管挑戰多艱鉅，都不能輕易認輸。2. 永遠將使用你「服務」的人放在第一位。3. 不相信傳統智慧，用獨特的方法建立團隊。
1. 不管挑戰多艱鉅，都不能輕易認輸
袁征能夠如此成功，其中最大的原因是他不管面對多少的質疑，都不認輸。
1995年，當袁征決定要到美國找工作後，他就開始申請簽證。在他的申請被拒絕後，他立刻再次遞交申請。想不到第二次的申請還是被拒絕。一般人到這裡或許就會打消這個念頭，但是袁征心想：「我會一直嘗試，直到他們告訴我不要再來這裡為止！」
但袁征申請簽證的路，的確比一般人漫長。他前後共被拒絕了 8 次，一直到了第 9 次申請，才總算成功。光是為了取得美國簽證，他就花費了一年半的時間。
當 27 歲的袁征在 1997 年去到美國時，他的英文還沒有很流利（一直到今天，袁征還是會對人說，他的英文很爛）。但是，他並沒有讓這個障礙阻止他。他甚至沒有報名任何語言學習，而是選擇向公司裡其他同事學習。袁征相信，就算英文不好，他也能憑著寫得一手好程式，在公司盡展所長。
事實證明袁征對的，英文不好並沒有限制他的發展。當思科在 2007 年收購 WebEx 時，他已經貴為工程副總裁了！
（同場加映：這位和袁征一樣英文不好的巴基斯坦移民，也成功在美國創業！請看：他也是從「小確幸」開始做起！這位巴基斯坦移民的花店經過兩次商業模式的改變，成為營收6億美金的大事業）
在 Zoom 的草創期間，袁征為了籌備資金曾經多次拜訪不同的創投基金。其中一家的負責人和袁征一起詳細的分析了市場上的對手，例如：微軟的 Skype，Google 的 Hangouts，袁征前公司思科的 WebEx 等。最後，這位負責人的結論就是，袁征不可能會成功的！
圖說：袁征（圖片擷取：Thrive Global）
袁征在會議後感到非常不滿，他決定要證明給這些人看，他是可以做到的。於是，回到辦公室後，袁征馬上將他電腦的螢幕保護程式改成「YOU ARE WRONG」（你是錯的）三個字來激勵自己。而他在之後一段很長的時間內，沒有改變過螢幕保護程式。
這股不認輸的心態，讓 Zoom 的產品在 2013 年正式上市後短短的 5 個月內就擁有了 3500 家企業客戶。而且，這數字在兩年後還快速的成長到 65000 家企業用戶以及 4000 萬名個人用戶。
2. 永遠將使用你「服務」的人放在第一位
Zoom 能快速成長，除了因為袁征不認輸的性格，他凡事都將客戶擺在第一位也是重要的因素之一。
袁征在思科工作的時候，就常接到客戶的抱怨，說他們家的產品 (WebEx) 不夠好用，功能不夠多。而且，還無法支援當時正開始普及的行動裝置。
袁征研究了一下市場上類似的產品，發現當時主要的產品都有不相容的狀況。例如，Hangouts 和 Skype 比較適合行動裝置、WebEx 和 GoToMeeting 則適合電腦或筆電使用、而思科和 Polycom 的硬體只支援傳統電話線，所以只適合在會議室中使用。因此，當參與會議的人都用不同的設備時，整合就變成「不可能的任務」！
袁征發現這樣對客戶不好，於是就和思科的長官討論，要改善這個問題。但是，思科當時只想要切入社群媒體的市場，因此，沒有答應袁征的請求。這也是驅使袁征在 2011 年 6 月決定自己創業的主要原因。
圖說：在 Mac 上執行 Zoom（圖片擷取：VC System）
在 Zoom 成立後，袁征依然將客戶放在第一位。每當有客戶取消訂閱 Zoom 的服務時，袁征都會親自發 Email 給那位客戶，嘗試了解取消訂閱的原因。有一位客戶在收到 Email 後，不相信一家公司的執行長會自己跳下來做客戶服務。於是，他馬上回信指控 Zoom 假借袁征的名義發出自動產生的罐頭 Email，是家不誠實的公司。
袁征收到信後，立即回信告訴該名客戶 Email 不是自動產生的，但對方還是不相信。因此，袁征只好邀請對方立即參與 Zoom 的視訊會議，以證明 Email 的確是袁征本人發出的。雖然這場視訊會議沒有成真，但是，該名客戶也不再懷疑 Zoom 了。
一直到今天，袁征有時依然會親自提供客戶服務，透過 Email 了解客戶決定離開 Zoom 的原因。不少客戶在收到袁征的 Email 後，都願意再給 Zoom 一次機會，有些客戶甚至變成了 Zoom 的死忠支持者！
這種重視客戶的態度，讓 Zoom 在 2019 年掛牌上市之前，就已經開始獲利。這在科技界的獨角獸中，是極少見的。
3. 不相信傳統智慧，用獨特的方法建立團隊
在重視客戶的同時，袁征對建立自己的團隊有很獨特的看法。他認為，如果傳統智慧行得通，那麼每個人都會非常成功。因此，他在建立自己的團隊時，不會選擇那些有豐富經驗、一般大公司都喜歡的典型領導者。
比起過往的經驗，袁征在找尋新員工的時候會專注在有熱情、積極進取、渴望學習、願意和團隊一起成長、並能帶來嶄新看法的人才。他覺得當團隊成員有太豐富的經驗，就會過度依賴以往的成功來下判斷。
另外，袁征非常鼓勵團隊成員不停的學習，員工為自己或家人購買的任何書籍，包括童書都能夠全數報銷。
除了在僱用員工的準則和一般新創不一樣，Zoom 在解僱員工時，也有不同的作法。一般的新創公司很講求效率，因此會在發現員工不適任時就馬上解僱。但是，袁征認為這樣會破壞團隊內的互信基礎與成員們的安全感。
圖說：2017 年的 Zoom 團隊（圖片擷取：Fresh Works）
袁征視團隊成員為家庭的一份子，所以他不會因為短期的績效不好就解僱該名員工。因為這樣做，會讓表現好的員工擔心，他們有一天也會面對同樣的命運。這將導致員工無法全心全意的為公司打拼。
但是，如果某位員工品格有問題，或是牽涉到歧視與騷擾，袁征會毫不猶豫的馬上將他解僱。
正因為袁征對團隊非常用心，他也得到員工的愛戴。根據美國就業網站Glassdoor在 2018 年6月公布的排行榜，袁征是美國最受歡迎的執行長。他的員工支持率高達99%。相較之下，臉書執行長馬克祖克伯名列第16、蘋果執行長庫克排第96名。
（同場加映：這兩家科技巨頭也和袁征一樣，用獨特的方式打造團隊。請看：吃尾牙就能提升員工士氣嗎？Google和Airbnb不吃尾牙，但靠「大數據」凝聚團隊向心力）
圖說：袁征在全球用戶大會上介紹 Zoom（圖片擷取：No Jitter）
帶領一家年收入 3.31 億美元的公司是非常忙碌的工作，但是，袁征並沒有因此而忽略了家庭。他的大兒子是學校籃球隊的代表，而袁征幾乎沒有錯過他任何一場比賽，甚至練習賽。
袁征認為，這要歸功於 Zoom 的強大功能，讓他不需要像一般執行長一樣整天出差。而且，袁征還常常藉著這些會議，向其他人展示 Zoom 的新功能。例如一次他在會議中就 Zoom 的虛擬背景，讓與會者以為他在辦公室內。會議後他撤掉背景，他們才發現原來袁征正在籃球場陪他兒子練球！
袁征當年為了與女友常見面，才投入了視訊會議的行業。而今天，他卻因為這樣的工具，能夠花更多的時間陪伴孩子成長。或許，這才是他創業的初衷吧！
（本文的最初版本刊登於2020年3月11日，原標題為《遠距離的愛情，是他創業的靈感！這位華裔創業家，用 3 招打造出年收入3.31億美元的視訊會議公司》。）
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參考資料：
2. The Inspiring Backstory of Eric S. Yuan, Founder and CEO of Zoom
3. The Secrets of Zoom’s Success
4. Zoom, Zoom, Zoom! The Exclusive Inside Story Of The New Billionaire Behind Tech’s Hottest IPO
5. The 3 Secrets Behind Zoom’s Triple-Digit Growth
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