大家都知道Airbnb是一間創新的國際企業，從早期以出租氣墊床開始，到現在已經是一家年收入310億美元的公司。而站穩了腳步後，Airbnb也開始學習傳統飯店的營運方式來拓展它的未來，這樣的轉變正說明Airbnb已經成長到另一階段了。
創新點：公司在不同的階段會有不同的發展方式，走過了初期的草創時期後，為了要更穩定的成長，可能會減少創新，集中精力在複製之前別的企業的成功模式。
本文4大重點：1.向傳統飯店學習，讓旅客有更一致的體驗。2.傳統飯店創辦人加盟，Airbnb變得更適合商業旅客。3.為了遵守法規，無法任意創新。4.複製成功經驗到相近領域，是最快速的成功法則。
1.向傳統飯店學習，讓旅客有更一致的體驗
過去 Airbnb藉由個別屋主提供了客製化服務，讓它的客戶，體驗了一般旅館飯店無法提供的新鮮經驗。但是這樣的服務，導致 Airbnb無法確保每位旅客都得到滿意的體驗。因此，有不少旅客面對房間景象與照片不符、上一家有盥洗用具但下一家卻沒有或是住宿流程不一致的情形。
因此，旅客們預訂Airbnb時需要與屋主進行多次的確認及溝通，住宿時屋主又會隨意提供不同的服務。有些屋主遇到聊得來的房客會邀請一起共進餐點、旅遊導覽及生活分享等，但不是每位旅客都會體驗到這些服務。
雖然這些額外附加的深度體驗正是年輕的Airbnb過去令人著迷的創新之一。然而隨著Airbnb已在全球營運規模越來越大，Airbnb開始要將這些這些無法預測的體驗，變成一條條規範與守則。
因為，Airbnb想要繼續成長，就需要能夠提供商業旅客需要的服務，讓他們在出差開會時，也會選擇使用 Airbnb。而由於這些商業旅客常因公外出，他們對住宿的需求相對想要深度體驗新城市的旅客是不一樣的，因為他們想要的只是單純的住宿一晚，而不是和他人共享房子。
這群商業旅客習慣了傳統飯店的模式，他們不管入住什麼地方，都會期望得到相同的服務。例如盥洗用品、每日替換的毛巾、可以自己沖泡的茶或咖啡、以及可以工作用的桌子。最重要的是，這群旅客不需要屋主的噓寒問暖，相反的，他們更在意不被打擾的私人空間。
為了滿足商業旅客的需求，Airbnb開始修改和屋主的合作模式。屋主開始被要求在接待旅客時，表現得更像專業的飯店員工。他們需要因應旅客的要求講解收費明細、整理房間、提供需要的協助、而且在不被需要時，不去主動打擾旅客。
這樣的模式，讓Airbnb開始減少了創新，但增加了效率與成長。
（圖片擷取：mitsueki）
2.傳統飯店創辦人加盟，Airbnb變得更適合商業旅客
為了要提供旅客更一致的體驗，Airbnb在 2010年開發了一套名為 Instant Book 的工具。這套工具讓旅客們可以直接的指定他們想要入住的時間和地點。這雖然解決了旅客在訂房時，需要事先和屋主溝通的不便，但是，屋主們也因此失去了先了解旅客，再決定是否讓他們入住的權力。
2011年，Airbnb為了進一步提升旅客的體驗，更聘請了獨立精品飯店管理公司 Joie de Vivre 創辦人 Chip Conley 擔任全球飯店與策略主管，期望讓Airbnb的服務更接近精品飯店。而 Conley 也為Airbnb制定了一系列有關房間整潔、客戶溝通和取消訂房的流程。Conley還規定了出租房間內必須要有的標準設備，而吹風機、無線網路及煙霧偵測器等更是成為現在房間的必要配備，將Airbnb的服務，提升到了飯店的服務準則。
（圖片來源：wikimedia）
2015年，Airbnb更是推出了訂價工具，讓平台上房間的價格，如一般飯店一樣，會隨著需求量而調整。另外，Airbnb在同年也推出了「商業旅客認證」的徽章，讓有需要的旅客，能夠快速的找到符合需求的房間。這些改變，讓過去以創新見長的Airbnb逐漸拿捏出創新與效率中的均衡。
3. 為了遵守法規，無法任意創新
除了要吸引商業旅客，各地的法律也逼使Airbnb變的更保守。很多屋主因為看到Airbnb是一個賺錢的好機會，因此，他們不但開放自己的住家讓旅客居住，更去另外租下其他房子，專門提供Airbnb的服務。
在加拿大多倫多，就有一位名為 Toronto Suite Rentals 的Airbnb屋主，在平台上就有 128 間房間可以出租。而他一年的收入就高達134萬美元。但是，這也間接的導致，需要長期租房的人，可能因此需要負擔更高的房價，才能租到想要的房子。
因此，2016年美國紐約州州長Andrew Cuomo規定Airbnb公寓出租多於30天即是為違法。舊金山市政府也要求Airbnb的屋主必須要向政府進行登記。
（圖片擷取：businessinsider）
相同的狀況也在其他國家發生，西班牙巴塞隆納政府對Airbnb發布了因未經政府批准的供旅遊者住宿的房源進行罰款，法國巴黎市政府限規定Airbnb需繳納城市稅，並限制短租時間需在4個月為限。
而這些法規的改變，也讓Airbnb要重新思考它的商業模式，最後為了守法，而變得更保守。
4.複製成功經驗到相近領域，是最快速的成功法則
由於各種限制，Airbnb期望能夠跨足其他產業，但是，如果要在不同的行業內成功，Airbnb還是要設法讓旅客們有一致的體驗。
因此，Airbnb如果想要將目前的模式， 擴展至渡假屋租賃、旅遊活動體驗，那它需要有一套可複製的模式，好讓它能夠快速的將成功經驗移植到適合的產業，而不是在每個產業都再次創新。
（圖片擷取：shadowsgalore）
目前，Airbnb開始由房間短租延伸至豪華別墅租賃、深度旅遊體驗、機票及餐廳訂位等，象徵的是將成熟的經驗移植到相近業務上，而核心精神仍舊環繞在「共享旅遊體驗」，這是Airbnb最初的精神也是一直持續在貫徹的營運模式。
2017年初Airbnb購買了一家聚焦豪宅及度假屋租賃的加拿大公司LuxuryRetreats。Airbnb也因此踏入豪華房屋租賃市場，直接為目前的事業體加值，讓愛好者在選擇Airbnb也有多了一種選擇。
在企業有事業基礎時，善用事業資源作最有效率營運的拓展方式是複製營運模式到新領域。在企業營運上適用，在人生上也適用，正如你我在任何領域上達到某種程度基礎時，利用過去成功經驗移轉至新事物學習上，會比重新學習一項新事物要快得多。在這個人生階段，更有效率的達成某個目的將比創新來得更加實際。
歡迎加入《創新拿鐵Line好友》每天自動收到新文章！（ID：@startuplatte）
推薦閱讀：
1.市值300億美金的新創公司，5個你不能不知的Airbnb成長故事
2.如何跟不喜歡你的同事相處？Facebook和Airbnb裡同事溝通的3種方法
3.不用當第一，只要比別人更好就行！Airbnb創辦人教我們4個追求事業成功的方法
參考資料：
1.Airbnb Tries to Behave More Like a Hotel
2.Why Airbnb Reviews Don’t Tell the Whole Story
3.This Is Why Airbnb Is Doing What It’s Doing With Trips and More
4.Airbnb CEO: ‘Bias and Discrimination Have No Place’ Here
5.Airbnb Readies a Premium Tier to Compete More With Hotels, Sources Say
6.Airbnb Said to Be Planning New Tier for Luxury Vacation Rentals
