深度分析

小女孩的洋娃娃髒了,迪士尼幫洋娃娃洗頭髮、換新衣。 明天上班,讓我們用這5種態度服務顧客!

2017-07-02

迪士尼樂園(Disneyland)一直以來都是許多家庭與孩子們熱愛的童話殿堂,它代表著純真、愉悅與美好,如果你去過迪士尼,一定會被他們充滿熱情、專業,且永遠都充滿笑容的服務態度吸引,不僅讓顧客在遊園過程中充滿快樂與幸福,也讓所有造訪過迪士尼的旅客,還會想要帶著家人一去再去。

 

創新點:迪士尼的員工在與人溝通時都會眼神交會、跟孩子交談時也會蹲下與他們同高,這些都代表著他們對顧客的尊重和用心。

 

原文出自《遠見雜誌》。授權轉載;未經同意請勿轉載。原標題:不只會手語!迪士尼員工最溫馨催淚的動人故事

 

日前,一段迪士尼員工與聽障孩子用手語溝通的溫馨短片,引起許多網友迴響,不僅讓人見識他們無微不至的服務態度,也感佩員工重視每一個不同客群的決心。

 

 

事實上,基本手語溝通一直是迪士尼員工的基本技能,而他們又有哪些超乎你我想像的細心與感動呢?值得你我細細體會。

 

1.溝通的訣竅

基本的溝通也許看似沒有什麼特別,但這對第一線員工們來說卻是最重要的事。他們會察言觀色、注意到旅客是否正在尋求幫助,而溝通時的眼神交會、與孩子交談時蹲下與他們同高,都是種代表尊重的用心。

語言上,員工們要懂得掌握主要客群的兩種語言,常用的句型也要懂得拿捏,而手語溝通是每個穿著布偶裝或卡通人物打扮時的貼心訣竅,如果碰上喑啞孩童,那會讓孩子覺得「這世界不是孤獨的」、「還有人懂得我們的語言」的感動溫馨。

 

2.清潔工也有學問

 

在迪士尼工作的清潔工個個都來頭不小,他們要隨時關注園區內的每一個小細節,確保任何紙屑、樹葉、髒汙、垃圾等在落地時能馬上清除,這也是之所以我們在漫步園區內時,園內永遠是乾乾淨淨的關鍵。秘訣是,周圍有遊客時不能清掃、開關門與用餐時都不會讓遊客發現員工在清潔,避免灰塵漫天四散。

最經典的是,東京迪士尼更把清潔工的工作更昇華到極致,他們會臨時起意地以拖把沾水在地板上作畫、甚至會利用垃圾桶、掃帚、抹布、推車等道具搭配音效表演,驚喜程度令人驚艷。

 

3.客人的安全擺第一

(圖片擷取:遠見雜誌

 

筆者曾經在加州迪士尼樂園,親眼目睹孩子不小打破琉璃專櫃飾品的事件,只見當下店員不是指責孩子的大意、也並非悻悻然地想和家長商討賠償事宜,而是親切地關心孩子是否受傷,並且對著一直道歉的孩子給予安慰,如此溫馨的舉動更讓在場的客人備感溫馨。

此外,員工都要會基本的醫療知識,方便做些應急處理、並且隨時在重大意外發生時隨時與醫務單位聯繫;某些員工甚至還會機械技能,在輪椅、推車故障時,幫助簡單的維修。

 

4.身障朋友的權益優先

(圖片擷取:遠見雜誌

 

在迪士尼樂園內除了落實完全無障礙環境外,他們也對乘坐輪椅、推著嬰兒車的族群特別有善,因為想要給予更完善的關懷。比方說,遊行時,乘坐輪椅者與其家屬會有專屬的絕佳欣賞位置、夜間看煙火時,也是在面對城堡的正前方有保留區。

這是在外面世界也許對身障患者不那麼友善時,迪士尼完全堅持做到的溫暖。

 

5.迪士尼不稱自己為「員工」而是「演員」

 

所有迪士尼的職員不叫員工,而是叫演員,因為迪士尼樂園並不只是遊樂園而已,而是以藍天背景為表演舞台,並且把每天的演出都當成第一次上台,永遠不忘初衷。同情、耐心和積極也是基本關鍵。

最有名的故事是,有一名女孩抱著她最喜愛的娃娃跌倒了,孩子沒有大礙,但當公園工作人員發現娃娃時,它是髒的,被泥土覆蓋。於是,工作人員將娃娃帶給化妝師,洗淨她的頭髮,然後他們把它帶到衣櫃部門,幫它換了一件新衣,最後,娃娃回到女孩手上,就和新的一樣。後來,在一封感謝信中,女孩的母親將這樣的體驗稱為「神奇的魔法」。

 

歡迎加入《創新拿鐵Line好友》每天自動收到新文章!(ID:@startuplatte)

 

《創新拿鐵》正在招募對國際創新、創業有熱情的兼職作者,歡迎加入我們!

 

推薦閱讀:

1. 做行銷不如辦教育,「企業大學」能提升客戶忠誠度!

2. 護唇「膏」過時了!小天后泰勒斯都用護唇「球」

3.在屋頂野餐、到鄰居家做手工藝,這家飯店讓客人變成當地人,氣走Airbnb。這是它教我們的3個服務客戶的技巧

上一篇
下一篇

相關文章

Bitnami