深度分析

你快樂嗎?這家芬蘭公司用 3 招讓客戶回饋變得更容易,成功募得 1450 萬美元的資金

2018-03-28

我們在餐廳消費時,一定都有遇過服務生在餐後請我們填寫問卷。看到「落落長」的問卷,我們很多時候都選擇不填。畢竟,誰有那麼多「美國時間」,來消費還要幫餐廳改善服務品質?一家芬蘭公司看到這個商機,因此,發明了「笑臉回饋系統」,讓消費者可以快速的將他們的想法回饋給店家。

這家發明了「笑臉回饋系統」的公司名為 HappyOrNot(你快樂嗎?)。2017 年 10 月,HappyOrNot 成功的在 A 輪募資中募得了 1450 萬美元。HappyOrNot 目前已經在全世界安裝了超過 25,000 台的「笑臉回饋系統」,收集了約 5 億筆客戶回饋。而且,它擁有分佈在 117 個國家、一共 4000 名客戶。本文將為你介紹,這家創辦於 2009 年的公司,為什麼能夠成為這個產業的領頭羊。

 

創新點:雖然沒有辦法取得客戶精準的想法,但是「笑臉回饋系統」以量取勝,讓店家可以快速的取得大量的數據,避免讓少數回饋掩蓋了「沈默的大多數」的意見。

 

本文 4 大重點:1. 將年少時遇到的不滿,變成實際解決的方案。2. 雖然無法蒐集有深度的回饋,但靠著簡單的操作,用數量取代質量。3. 即時的回饋,讓管理層能夠在最短的時間內做出對的調整。4. 匿名的特點,讓重視個資的產業也能有效的取得客戶回饋。

 

1. 將年少時遇到的不滿,變成實際解決的方案

HappyOrNot 是由來自芬蘭的 Heikki Väänänen 所創立的。 1980 年出生的 Väänänen 在芬蘭的第二大城市坦佩雷 (Tampere) 設立了 HappyOrNot。而 HappyOrNot 的構想,是源自於少年時代的 Väänänen。有一次,正在念中學的 Väänänen 到一家大型電子賣場購買電腦磁碟。Väänänen 在那家店內找不到任何可以詢問或協助他的人,因此,他心想:「這家店裡沒有任何職員在意客戶,但是,這是一家大集團,或許,某個高階主管會在意」。

因此,Väänänen 就在想,要如何才能將他的意見傳遞給在乎的人。Väänänen 認為填寫問卷太複雜,因此,他希望能夠找出一個方法,讓提供意見變得更方便,而且,能夠更快、更直接的將這些意見送的對的人手上。雖然他當時年紀還很小,但是,Väänänen 一直沒有遺忘他這個想法。

在大學二年紀時,Väänänen 雖然主修商業,但是,他和幾位朋友一起創辦了一家軟體開發公司,為需要的客戶撰寫不同的程式。他們當時最大的客戶是一家手機遊戲商,而當時也正好碰上手機開始普及的年代。在 2004 年這家手機遊戲商決定和 Väänänen 的軟體開發公司合併,而 Väänänen 則成為新公司的執行長。

 

圖說:Heikki 與 Ville(圖片擷取:Happy Or Not

 

由於當時很多公司都開始投入手機遊戲,所以,很快的 Väänänen 的公司就得到了很多知名的客戶,例如:迪士尼、華納兄弟、LucasArts(製做《星際大戰》和《印第安納瓊斯》系列的公司)以及世嘉(Sega,日本知名電子遊戲公司)。到了 2007 年,Väänänen 的公司又再次被客戶收購。但是, Väänänen 雖然繼續留在公司內,但是他漸漸失去了動力。

有一天 Väänänen 和他的同事 Ville Levaniemi 討論起他年少時的想法。Levaniemi 認為這個想法很好,但是,由於它是那麼的簡單,所以他相信一定有人已經在做了。Levaniemi 決定馬上去調查一下,到了第二天,Levaniemi 見到 Väänänen 時馬上和他說:「我們現在就離職,然後開始這個新的生意吧!」。於是,在 2009 年,HappyOrNot 誕生了。

 

2. 雖然無法蒐集有深度的回饋,但靠著簡單的操作,用數量取代質量

透過 HappyOrNot 的到回饋的方法非常簡單。它沒有問卷、不做調查、也不依靠「神秘試吃客」的報告。它就是一台自帶電源的機器,上面有 4 個按鈕,分別是深綠色的「大笑」、淺綠色的「微笑」、淡紅色的「不爽」及深紅色的「超不爽」。這些機器都會放在當眼之處,讓後加上一個告示牌,邀請客戶針對他的到的服務後的心情,按下相對的按鈕,就可以完成回饋。

當然,這個極度簡單的「笑臉回饋系統」無法提供很深入的資料以供分析,但是,它卻比一般的調查方式能夠得到更大量的回饋。

 

(圖片擷取:The Sun

 

回想一下我們最近一次填問卷的時候,我們是不是因為不想麻煩,而跳過了「其他建議」以及那些需要書寫的題目,只回答容易的選擇題?因此,就算是問卷,也不一定能夠得到很多有「深度」的回饋。再加上,如果回饋的人數不夠多,那麼,少數的評價很容易就影響了整個問卷調查的準確度。就算是每天有數百萬瀏覽量的 Amazon 和 Walmart,很多商品也只得到極少的回饋。在這樣的情況下,一個「負評」可能就會導致該產品的銷量下降。

但是,「笑臉回饋系統」就沒有這樣的問題。每台機器每天可以輕易的得到數千筆的回饋。不論是有消費,還是單純逛逛的客戶,都會因為它的簡單使用,而願意花不到兩秒時間提供回饋。

雖然它所收集的資料是匿名的,但是,每一筆資料的新增時間都有被紀錄下來,協助之後的分析。有一家 HappyOrNot 的客戶就發現每天 10 點早上,客戶滿意度就開始下降。在研究了店內的 CCTV 錄影後,客戶發現,原來每天 10 點上班的員工不夠熟練。因此,它們就決定為那名員工提供訓練,之後,客戶滿意度就變得正常了。

2017 年,HappyOrNot 也協助了一家瑞典沙發零售商更清楚的了解它們店內的銷售狀況。那家零售商每天下午和徬晚都有很好的業績,但是,上午和中午的業績卻不好,所以它們想要知道能夠如何提升盈利。安裝了「笑臉回饋系統」,它們發現每天上午和中午的客戶滿意度都很高,但是下午和徬晚的滿意度卻偏低,和它們的業績呈現了反比。管理層忽然發覺,這麼久以來他們都搞錯了問題。原來,下午和徬晚的業績,是有很大的成長空間的。因此,他們增加了那個時段的工作人員,然後,商店的盈利也提升了。

 

3. 即時的回饋,讓管理層能夠在最短的時間內做出對的調整

HappyOrNot 的「笑臉回饋系統」不但能夠協助零售業,它快速回饋的特性,讓很多機場也使用它來協助改善服務品質。

第一家採用「笑臉回饋系統」的機場,是著名的英國倫敦的希思羅機場 (Heathrow Airport),而這筆交易對 HappyOrNot 也同樣的意義重大,因為,這是他們第一次跨出芬蘭,前進國際。

 

(圖片擷取:The Sun

 

希思羅機場會想要採用「笑臉回饋系統」,是因為當時英國正在準備迎接 2012 年的倫敦奧運。機場管理局想要為即將湧入的國際遊客提供更高品質的服務。它們將「笑臉回饋系統」放在安檢處,讓遊客們能夠在通過安檢時,提供他們的回饋(有到過希思羅機場的人,想必對哪裡排隊等待安檢長度,有深刻的印象)。這樣,機場管理局將能夠即時的得到客戶回饋,也可以快速協助「低分區」的安檢人員,分析為什麼他們會被遊客們視為「來找碴」的。

在開始使用 HappyOrNot 的系統後,希思羅機場的遊客對安檢的滿意度都全面的提升。而今天,有多達 36 個國家的 160 個機場都採用了「笑臉回饋系統」。而這些機器,都會被放置在安檢、報到、行李認領、廁所等地方,好讓遊客們能夠對機場的服務提供全面的回饋。

Väänänen 說,「笑臉回饋系統」那麼收歡迎,是因為它除了讓機場管理局能夠得到大量的資料做事後分析,更能夠提供即時的警報。例如,機場某間廁所如果不乾淨,那麼,遊客就有很高的機率會選擇代表「超不爽」的按鈕。當這件事重複發生了幾次,機場管理局就會受到通知,而他們馬上就會知道要派人去清理那間廁所。

 

4. 匿名的特點,讓重視個資的產業也能有效的取得客戶回饋

「笑臉回饋系統」的另外一個特點是,回饋者完全不需要留下任何個資,因此,我們不需要擔心每次回饋後,都會收到一連串的廣告信件,甚至要擔心個資外洩的風險。而這個特點,也讓一些對個資超級敏感的產業,也能使用 HappyOrNot 的系統,例如診所。

研究顯示,當醫務人員仔細聆聽並向患者解釋他們的治療流程時,患者會得到更好的結果,甚至在患者有好心情下施打的抗流感針都會更有效。因此,讓患者得到好的服務,進而能保持好心情是很大診所的目標。

根據 HappyOrNot 的銷售和業務發展副總裁 Todd Theisen,很多診所採用「笑臉回饋系統」來協助它們判斷需要改善什麼流程。開心的患者更願意堅持他們的治療計畫,而願意為錯誤道歉的醫生也能夠減少因誤診而被起訴的風險。HappyOrNot 收集的資料,能夠為患者和醫務人員帶來雙贏,讓他們都得到更好的結果。

在澳洲,位於維多利亞北部的 Kyabram District Health Services 是澳洲醫療界率先引進 HappyOrNot 的醫院。它的執行長 Peter Abraham 兩年前在一場研討會上認識了「笑臉回饋系統」。雖然他當下並不確定它能夠帶來多大的價值,但是,他覺得這是值得一試的產品。

 

(圖片擷取:The Sydney Morning Herald

 

在 Abraham 剛推出「笑臉回饋系統」時,他本身很懷疑到底有沒有人願意提供回饋。但是,事實證明大家都很願意使用這個簡單的系統。而漸漸的,「笑臉回饋系統」開始為 Kyabram District Health Services 評估幾乎所有的服務滿意度,從急診室內的患者都照顧的滿意度、到醫院內餐廳的咖啡好不好喝、甚至包括醫院員工對工作環境或管理層的想法。

而且,Kyabram District Health Services 還將「笑臉回饋系統」安裝到附近的社區中,收集附近居民對醫院的想法,以評估它們會不會對居民照成任何困擾。

 

(圖片來源:Pixabay

 

Väänänen 相信,HappyOrNot 不只讓客戶有效的提供回饋方式,它還能做更多。「每一位使用我們系統的客戶,會讓我們得到更多的資料。而我們就能夠用那些資料讓這個世界變得更快樂。」Väänänen 說。

或許「快不快樂」並不是那麼容易量化的,而世上總有些人會透過不停的抱怨,讓自己一直不快樂。但是,透過「笑臉回饋系統」,我們能夠盡量的表達我們的想法,而希望世界真的能如 Väänänen 所說的,會因此變得更快樂一點。

 

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參考資料:

1. Customer Satisfaction at the Push of a Button

2. The world’s happiest airports have been revealed thanks to the smiley-face buttons – and the winner will surprise you

3. If you’re happy and you know it push the button

4. HappyOrNot raises $14.5 million to expand its ‘smiley’ feedback terminals

5. HappyOrNot closes $14.5 million USD Series A funding to accelerate the bringing of ‘Smiley’ feedback data to the world

6. Northzone leads Series A round for HappyOrNot

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