深度分析

IBM、Apple 攜手打造企業 App,共創雙贏局面

2016-11-17
ibm

80年代,IBM和Apple激烈爭奪個人電腦市佔,雙方在企業及消費市場各擅勝場。2014年7月,因應雲端時代來臨,IBM與Apple共同發表IBM MobileFirst for iOS,提供企業客戶專為iOS開發的行動方案。令人好奇的是:原先勢不兩立的對手為何展開合作?合作又將帶來雙贏或是兩敗俱傷?

本文五大重點將循序漸進讓您瞭解:1.IBM與Apple攜手合作的契機。2.實際案例-加拿大航空的Passenger+。 3. 以使用者為中心的開發過程。4.共創雙贏的合作模式 5. 未來可能面臨的挑戰。

 

1. IBM與Apple攜手合作的契機

2004年,IBM將個人電腦業務出售給聯想,開始朝企業資訊服務顧問轉型。

科技一日千里,世界連結也愈加緊密,但IBM始終缺乏接觸終端消費者的管道。如何為自身強大的技術能力及豐富的企業經驗找到施力點,在消費者心中重新擦亮藍色巨人的招牌,是IBM不斷思考的問題。

另一方面,Apple在消費市場面臨行動裝置成長逐漸放緩的隱憂,極致的硬體規格不再是刺激銷售的萬靈丹。

為了持續成長,Apple需要在原有良好使用者體驗的行動裝置上進一步提高附加價值,整合更多元的應用情境來讓消費者耳目一新。

於是,類似的挑戰以及互補的市場讓雙方積極尋求合作的可能性。

經過短暫評估,IBM與Apple在2014年7月攜手發布IBM MobileFirst for iOS,以IBM在企業領域深耕多年的數據分析及產業知識(domain know-how)作為基礎,加上Apple在行動領域對使用者介面的獨到見解,為iOS平台打造滿足企業客戶各種需求的apps。

2015年12月,雙方合作推出超過100款apps,客戶橫跨消費產品、車用電子、能源等14種產業、65個職業並持續拓展。

IBM與Apple能在雲端世代為企業客戶帶來什麼樣的優勢?以下讓我們從實際案例觀察雙方聯手帶來的改變。

 

2. 實際案例-加拿大航空的Passenger+

想像身為一個旅客,在飛機上得知航程延誤,轉機時間又只有三小時,這時該怎麼辦?

 

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(oddharmonic on Flickr)

 

傳統情境中,你只能在飛機上乾著急,祈禱飛機到站後能夠分秒不差地接上空橋、再抓著行李尋找轉機櫃台辦手續,萬一趕不上,只好再度臨櫃諮詢下班飛機或是過境旅館。

如果你搭乘的是加拿大航空,情形就會有所不同。

有了IBM與Apple共同開發的Passenger+ app,一旦班機延誤,空服員在機上就能以手邊的iPad即時提供所有乘客相關的轉機和交通住宿資訊,所有特殊需求在空中就能處理,大幅提升航空公司的服務效率和乘客滿意度。

未來,旅客不知所措地站在川流不息的國際大型機場中的悲劇將不再發生。

Passenger+的能耐不只如此,目前第一階段將旅客名單及個人特殊需求電子化,以靜態的資料為主。接下來將導入客戶關係管理系統、整合即時動態資訊呈現。最終結合行動支付,讓機上消費體驗更加方便完善。

聽起來不錯?看看IBM MobileFirst for iOS的開發過程。

 

3. 以使用者為中心的開發過程

以Passenger+的開發為例。IBM收到客戶需求後,會到Apple總部進行為期三天的工作會議。第一天由IBM和Apple派出幾位經理及設計師,和加拿大航空的管理者、資訊部門及空服員進行溝通,一起思考如何有效地將行動裝置整合進日常的工作流程。

 

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(Howard Jefferson on Flickr)

 

經過一天的腦力激盪,IBM工程師與Apple設計師實作出反映需求的產品原型,讓空服員實際操作並提供使用心得,立即回饋給設計師作為進一步修改的參考。

討論、回饋、修正的循環進行三天後,app的核心功能也初步完成,接下來將被送到IBM位於世界各地的程式設計部門進行後續功能的完善。

Apple為了確保產品符合使用者真正的需求,堅持在最初開發階段邀請實際面對客戶的第一線人員加入。

然而這樣的要求常常受到客戶的反對。IBM副總Miller-Sylvia回憶:「很多客戶的管理階層以為自己非常清楚員工的工作內容,不必再納入基層意見。但在會議中親眼見識許多員工實際的日常工作流程後,紛紛改變原先的態度,承認基層意見的重要性。」

第一線人員往往能依據現場經驗提出獨特觀點,對使用者介面提供操作上的意見供開發團隊參考,依此設計出的產品才能真正融入工作流程。對客戶而言,直覺簡單的使用者介面除了提升員工的使用意願,還能降低訓練新進人員的成本。

為了確保介面簡潔,Apple提供一套設計原則來規範IBM工程師的開發流程。舉例來說,使用者開啟特定功能所需的點擊次數必須限制在兩次以內、每個畫面只能包含必要資訊等;所有apps也沿用iOS平台的設計元素,如Passenger+圖示右上角跳出的紅色圈圈數字,是用來提醒空服員乘客的特殊需求。

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(IBM)

 

除了使用者介面,軟體架構也為了行動裝置作出改進。傳統上,IBM會整合包含電郵、專案、通訊、會議等不同功能成為單一大型軟體,希望提供客戶一站式解決方案。但Apple並不樂見這樣的設計延續到行動世代。

由於螢幕大小有限,太多非必要資訊會造成使用者的認知負擔。因此,Apple的設計原則傾向以一系列功能導向的apps取代單一複合式app,每個app只針對單一任務量身訂做。如同Facebook拆解出Messenger的概念-化繁為簡。

綜合以上,想在行動世代抓住機會的新創公司,三個重點值得注意:a. 找到真正的使用者,聆聽他們的意見。b. 以簡潔友善的使用者介面包裝複雜的專業技術。c. 不貪求一站式解決、化整為零拆解出技術或服務的真正本質。

 

4. 共創雙贏的合作模式

Apple主導使用者介面的設計;IBM除了負責app的核心功能,同時也是Apple的經銷商,提供多種方案讓企業客戶直接購買或租用內建IBM MobileFirst app的iOS行動裝置。

如此一來,IBM便能輕易地將強大的技術以平易近人的方式送到消費者的指尖。放眼未來,也能延伸企業在產品維護與服務的需求,提高軟體服務帶來的營收。

隨著行動裝置的風行,企業開始接受員工自攜裝置(BYOD, Bring-Your-Own-Device),連結公司資源完成工作。消費者有越來越多的場合需要在個人和工作用apps之間頻繁切換。

Apple身為合作夥伴,以無可取代的使用者介面設計經驗重新定義了企業app,讓日常與工作使用的apps在視覺外觀、操作介面都能維持一致體驗,複雜、僵硬不再是企業軟體的代名詞。

根據英國市場研究機構Redshift Research調查,企業每年在員工資訊設備(包含設備、資安及服務)平均花費1840美元,其中硬體占了21%。

因此,需要下一波成長動力的Apple希望導入更多企業客戶將有助於自家產品的銷售。有了深獲企業信任的IBM背書,Apple也許可以降低跨入企業領域的阻力,爭取更多青睞。

合作成功了嗎?從數字來看,2015年Apple公布來自企業客戶的營收,較前年度成長達40%,貢獻總營收的11%。

雖然有了不錯的開始,IBM和Apple仍然審慎看待未來,他們並不期待所有企業一夕之間改採IBM MobileFirst for iOS行動方案,而是務實地看待雙方的合作,有些效益需要更多的時間發酵。

 

5. 未來可能面臨的挑戰

2016年7月,Microsoft與IBM展開合作,在現有Office系列軟體的基礎上,搭配Surface裝置推出辦公室行動方案。相較於iOS平台在App Store上有限的選擇,應用軟體較為多元成熟的Windows平台似乎有著更大的吸引力。

 

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(Photo credit)

 

此外,Apple最大對手Samsung也與開源方案巨頭Red Hat組成策略聯盟,進軍企業領域,試圖搶下這塊Android陣營目前未成氣候、極具發展潛力的市場。

後起追兵,Apple除了積極投資、建立與其他大廠如SAP、Cisco的夥伴關係之外,必須再進一步思考如何挖掘出更多IBM前瞻性的應用,結合自家多元的個人行動設備,嘗試切入醫療、能源、自動駕駛等其他領域,帶給消費者更多的附加價值。接下來,IBM和Apple會牽手走向未來還是再度分道揚鑣?值得繼續關注。

 

參考資料:

1. Inside Apple And IBM’s App Making Machine

2. The True Cost of Mobility: U.S. Enterprises Spending $1,840 per Employee Mobile Device Annually

3. Apple and IBM Forge Global Partnership to Transform Enterprise Mobility

4. 5 Steve Jobs Disses on IBM Before Apple Teamed Up With an Old Rival

5. IBM and Apple: Catharsis

6. IBM Releases 100th IBM MobileFirst for iOS App in Partnership with Apple to Transform the Nature of Work

7. Microsoft just made a deal with IBM — and Apple should be nervous

8. Tim Cook: Apple’s sales to businesses grew 40% this year, to $25 billion

9. Red Hat and Samsung Form Strategic Alliance to Deliver the Next Generation of Mobile Solutions for the Enterprise

10. iPad in Business

 

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