很多企業設有客服部門，也設有服務專線，但有的需要付費，有的一直重複「客服人員都在忙線中」，無法接聽電話，反而讓消費者受一肚子氣。亞馬遜（AMZN）旗下的線上鞋類暨服飾零售商Zappos將客戶服務做到極致，推出了什麼都能問，什麼它都會回答，甚至是純聊天也可以的專線，並因此蒐集到第一手資訊，發現了大商機。
如果你上班途中發現忘了帶「吃飯的傢伙」，也就是你的生財器具，你會怎麼想，是責怪自己太迷糊嗎？對現年 49 歲的 Beto Perez 而言，當時的迷糊事卻意外成了他人生的轉捩點。他的應變方式大受客戶歡迎，發明了一套新的舞蹈，開創了一個現在價值 5 億美元的有氧運動王國。
