創新點：問客戶的第一個問題：「對你而言，成功意味著什麼？」
本文三大重點：1. 先為「成功」下具體而明確的定義。 2. 找到最重要、可被量化的指標。 3. 定期關心，並做進度報告。
本文獲 First Round Review 授權進行編譯改寫，原文為《Mastering the Art of the Outcome: How Guru Turned Customer Success Into a Company Cornerstone》
在這篇文章的上集，我們談到「客戶成功團隊」(Customer Success Team)的崛起、在新一波訂閱制中扮演的角色和重要性。下集我們將分3大步驟來談客戶成功團隊如何打造深刻的客戶關係，讓續約收入源源不絕。
1. 先為「成功」下一個聚焦且具體的定義
「客戶成功經理」(Customer Success Manager)，是近年來「訂閱制」風行後，最熱門的工作。工作內容顧名思義就是要「幫助客戶成功」。既然要成功，就必須清楚定義客戶期待的成功是什麼。
Photo: Pixabay
了解客戶期待的成功，不能到了簽約後才做，而要在業務早期洽談階段就進行。
美國費城的「軟體即服務」(SaaS)公司「Guru」提供企業知識庫的軟體服務，CEO Rick Nucci在打造客戶成功團隊上頗有心得。他分享如何透過提問，一點一點擠牙膏似的把「客戶期待的成功」給問出來：
首先，在業務洽談初期，先問客戶這問題：
「對你而言，成功意味著什麼？什麼對你的生意來講是最重要的？」
通常這時客戶會給你一個很籠統的答案（可能他們自己也還沒想好）。比如說Guru很常收到的回答是：「我們想要Guru的知識庫軟體，因為這樣我們的客服團隊可以隨時查找他們想要的資料。」
這回答不差，但依然虛無縹緲，也無法確保他們購買後會持續續約。所以Nucci要業務繼續追問：
「可以進一步談談有了這個產品，你們的公司如何會變得更好嗎？」
有了這層引導，客戶就會多說一點。如：「我們想要Guru的知識庫軟體，因為這樣一來客服團隊可以更簡單、更快的找到他們所要的資訊。當他們可以更快的找到適合的資訊時，平均每個客戶的處理時間可以縮短，因此能夠接更多的客服電話。」
當客戶可以詳述一個具體問題或解決方法時，這就是一個較為具體的「成功」定義。
此時，就可以順水推舟把產品如何能幫助他們達到這個目標，有效地結合在一起。要注意的是，當與客戶的不同部門了解他們對「成功」的定義時，注意他們使用的語言。不同的字，可能指的是同個意思。如業務部門口中的「知識」，在行銷部門口中可能叫做「內容」。
Photo: Pixabay
讓客戶自己講出你的產品將如何為他們解決問題（即便是他想像中的），你就可以判斷你的產品是否真的能為對方加值，以及你是否清楚並同意對方所期待的成功。如果答案並不肯定，那千萬先別急著簽合約。事實上，這根本不是一個適合你的客戶。簽約後很快解約，徒增雙方的時間成本。
Nucci認為：「成功不應該是個籠統的詞彙。所謂的『成功』是要能證明，因為有你的產品的存在，客戶的某項指標成長了幾個百分點。」
2. 找到最重要、可被量化的指標
當清楚了解客戶期待的「成功」，以及公司產品可以怎麼為對方加值後，業務就要同步跟自家的客戶成功團隊溝通。
此時，首要任務是挑出公司產品可以幫助客戶提升的指標。如果沒有雙方可以直接對應的指標，可以把客戶遇到的問題量化。如Guru在業務洽談階段、尚未簽約前，就會請客戶填寫調查表，診斷客戶目前遇到的「知識管理障礙」。
Photo: Pixabay
通常客戶只會知道面對某種困擾，但無法舉出相關連的數字。但Guru所做的調查表，可以讓客戶清楚明白：為了要得到某些資訊，他們的團隊成員得查遍48個地方才能得出結論。當客戶的問題與產品所提供的價值可以被數量化時，產品就會更有說服力。此時，客戶與公司代表就可以紀錄這核心指標，提出產品能為客戶提供的價值，如：「Guru能減少15%公司處理案件的時間。」
接下來，針對不同部門的客戶，再進一步細究他們日常使用的數據。
以Guru是一款知識管理感品為例，面對業務團隊時鎖定的指標就是「平均專案規模」及「結案花費時間」；面對客服團隊鎖定的指標，則是「平均處理時間」與「客戶滿意度」。
太空泛的指標無法體現價值。瞄準你要服務的對象，並針對他們最有感的指標越具體越好。
3. 定期關心，並做進度報告
一旦核心指標已經被定義、紀錄，也監測超過三個月，客戶成功經理就要能分析：這三個月來客戶使用產品的狀況，以及產品究竟對達成三個月目標有無幫助。要是三個月的目標並未被達成，客戶成功經理就要開始找原因，例如：
產品是不是有妥善安裝與照建議的使用？
哪些團隊已經開始使用產品，並且使用的狀況如何？
這些定期的檢查讓公司與客戶都覺得有責任將使用成效極大化，並且持續的追蹤直到達到目標，才能讓產品當初承諾的價值得以成真。
「訂閱制」的熱潮持續延燒，但值得深思「訂閱制2.0」真正成功關鍵，在於即時了解客戶使用情形、不斷修正產品、提供客戶價值。如果做得好，續約自然簡單；但若依然以「訂閱制1.0」的思維，單純以為轉成訂閱模式就是事業成功的解藥，那就得不償失。
推薦閱讀：
1.連假偷懶不是壞事！這4種「時間管理」的方法，打破我們從小到大的迷思（二之一）
2. 連假偷懶不是壞事！這4種「時間管理」的方法，打破我們從小到大的迷思（二之二）
3.為什麼倫敦捷運的電扶梯左側不讓乘客快速通過？「系統化思考」翻轉了習以為常的慣例
參考資料：
1.Mastering the Art of the Outcome: How Guru Turned Customer Success Into a Company Cornerstone
2.9 KEYS TO BUILDING SUCCESSFUL SUBSCRIPTION BUSINESS MODELS
3.Subscription Business Models Are Great for Some Businesses and Terrible for Others
4.How the subscription business model is changing – and why SaaS companies should change with it
